중소기업경영론(D) 고객만족경영과 고갠관계관리에대해설명하시요

소개

중소기업경영론(D) 중간과제물입니다.
고객만족경영과 고갠관계관리에대해설명하시요
책과 보조자료를 활용한 레포트 입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객 만족경영
1. 고객 만족 경영이란?

Ⅲ. 고객관계관리(CRM)
1. 고객관계관리(CRM)의 기본배경과 개념
2. 고객관계관리(CRM)의 정의
3. 고객관계관리(CRM)의 전략과 구축
4. 인터넷 고객관계관리(e-CRM)의 등장

Ⅲ. 고객관계관리(CRM)의 도입 효과

Ⅳ. 결 론

Ⅴ. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날 기업의 경영에서 고객은 단순히 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구가 아닌 기업의 생존을 결정하는 중요한 역할을 차지하고 있다. 현대사회가 산업화에서 정보화사회로 진화하면서 기업에서의 소비자의 역할은 단순한 소비자(Consumer)역할이 아닌 고객 (Customers)의 역할로 진화해 나가갔다. 20세기 초 소비자는 말 그대로 경제적 대가를 지불하고 상품을 소비의 역량을 가지고 있는 사람으로 기업의 상품을 소비하고 기업에게 부를 안겨주는 수단으로 수동적 존제였으나, 21세기 정보화 시대의 인터넷과 디지털 기술의 등장으로 인하여 기업들의 기존의 유통망을 바꾸었으며, 이를 통하여 특정 상품에서의 부의 창출 뿐 아니라 서비스 산업에서의 부의 창출까지 기존의 부의 창출영역이 뀌게 되었다. 이로 인하여 소비자들은 기존의 물건만 소비하는 것에서 벗어나 그들의 욕구가 기업의 회생을 결정하는등 소바자들의 역량이 커지면서 기업들은 고객의 역할의 중요성을 인식하고 마케팅에서의 고객의 중요성이 높아져 갔다. 이처럼 소비자는 고객으로 변화하게 된 것이다. 소비자와 고객의 가장 큰 차이점은 소비자는 상품의 구매자이고 고객은 브랜드를 감정적 이성적 관계를 가진 동반자의 역할을 수행하는 것이다.

중소기업의 경우 고객의 열학은 정보화 사회를 만나면서 기존의 대기업들과의 경쟁을 위하여 중요한 위치를 차지하고 있다. 기존의 대기업들이 발빠르게 고객의 욕구에 맞추어 사업을 변화할 수 없으며 고객들은 정보와 매체를 활용하여 다양한 욕구를 표출해 나아가고 있다. 이러한 경영의 변화는 각 사업에서 불루오션을 만들어 내고 있으며 중소기업들은 이러한 불루요션을 개척하고 적용하기 위한 경영방식으로 자리 잡고 있다. 많은 중소기업들이 열악한 환경속에서도 사회변화 속 불루오션을 찾기 위하여 사활을 걸고 있다. 이러한 경영의 패러다임의 변화에 중소기업들은 고객과의 상생관계를 유지하기 위하여 고객 만족경영(customer satisfaction CS) 경영을 기업의 가장 큰 목표로 삼아가고 있다. 지금부터 중소기업의 고객 만족경영과 고객관계관리가 중소기업에 미치는 영향에 대해 설명하고자 한다.

참고자료

· ◈ 중소기업경영론 . 박춘엽 김종진, 2009. 한국방송통신대학교 출판부
· ◈ 경영학개론. 김종진외 2명 , 2005. 한국방송통신대학교 출판부
· ◈ 마케팅론. 정동희외 2명, 2009. 한국방송통신대학교 출판부
· ◈ 고객만족경영. 김준호. 2007. 무역경영사
· ◈ 경영수업(중소기업 CEO를 위한). 중소기업진흥공단. 2009. 21세기북스
· ◈ 중소기업경영을 위한 실용경영전략, 제임스L. 실베스터외. 2008. 지훈
· 인터넷 사이트
· ◈ 중소기업 진흥 공단 http://www.sbc.or.kr/
· ◈ 한국고객만족경영학회 http://www.kcsma.or.kr/
· ◈ 씨에스저널 http://csjournal.or.kr/