윤리-전화예절

소개

전화예절에 관하여
오늘날에는전화가일상생활의중요한일부분으로자리잡게되었다.이에따라직접접촉에의한만남보다는전화를통한만남의빈도가더잦아지고있다.“전화는회사의또다른얼굴”이된것이며,직원개개인의전화예절이회사의친절을가늠하는척도로자리잡고있다.
□전화응대요령
전화응대는①신속②정확③간단④정중⑤항상미소를잊지말아야하고,“안녕하십니까?”,“○○○해주시겠습니까?”,“죄송합니다만)○○○해주시겠습니까?”등의친절용어가생활화되도록부단한노력이필요하다.
○전화를받을때
-벨이울리면즉시수화기를든다.-왼손으로수화기를들고오른손으로메모한다.-인사말과함께소속부서와자신의이름을밝힌다.-“안녕하십니까?○○○부○○○과○○○입니다.”-고객을확인한다.민원인이자신을밝히지않을경우“실례지만누구신지요?”라고확인하여야한다.확 인하지않을경우고객으로하여금상식없는사람으로오해받기쉽다.

목차

없음

본문내용

오늘날에는 전화가 일상생활의 중요한 일부분으로 자리잡게 되었다.  이에 따라 직접 접촉에 의한 만남보다는 전화를 통한 만남의 빈도가 더 잦아지고 있다. “전화는 회사의 또 다른얼굴”이 된 것이며, 직원 개개인의 전화예절이 회사의 친절을 가늠하는 척도로 자리잡고 있다.
□ 전화 응대 요령
 전화응대는 ① 신속 ② 정확 ③ 간단 ④ 정중 ⑤ 항상 미소를 잊지 말아야 하고, “안녕하십니까?”, “○○○해 주시겠습니까?”, “죄송합니다만) ○○○해주시겠습니까?” 등의 친절  용어가 생활화 되도록 부단한 노력이 필요하다.
○ 전화를 받을 때
  - 벨이 울리면 즉시 수화기를 든다.  - 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 메모한다.  - 인사말과 함께 소속 부서와 자신의 이름을 밝힌다.  - “안녕하십니까? ○○○부 ○○○과 ○○○입니다.”  - 고객을 확인한다.    ․ 민원인이 자신을 밝히지 않을 경우 “실례지만 누구신지요?”라고 확인하여야 한다. 확 인하지 않을 경우 고객으로 하여금 상식 없는 사람으로 오해받기 쉽다.
  - 5W 1H(what, when, where, who, why, how)에 의해 용건을 확인한다.  - 중요한 내용은 복창하고 상대방에게 확인한다.  - 전화를 받을 사람이 통화중일 때에는 정중히 이를 말하고,   급한 일이면 메모한다.     ․ “○○○는 통화중인데 잠시 기다려 주시겠습니까?"      ․ 기다리는 시간이 30초 이상 경과시 ꡒ○○○의 통화가 길어질 것 같은데 메모를 남 겨 드리겠습니다"라고 하며 민원인  에게 알려준다.

참고자료

· 없음