TQM : 탈관료제를 위한 대안

소개

종합 품질 관리(Total Quality Management, 줄여서 TQM)이란 기업 활동의 전반적인 부분의 품질을 높여 고객 만족을 달성하기 위한 경영 방식이다.

기존의 품질 관리는 주로 제품과 서비스에 대한 관리였으나, TQM에서는 조직 및 업무의 관리에도 중점을 두어 구성원 모두가 품질 향상을 위해 노력하여야 한다.제품 및 서비스 생산과정 개선, 지속적인 종업원 교육, 바람직한 기업 문화 창출, 미래 경영 환경 대비, 신기술 개발 등을 통해 경쟁력을 높이고 장기적인 성장을 도모할 수 있다.

목차

Ⅰ.총체적 품질관리의 정의와 구성요소

1.총체적 품질관리(TQM)의 정의
2.관료제와 TQM의 이론적 비교
3.TQM의 실행원리와 구성요소
4. TQM의 특징
5. TQM의 성공사례

Ⅱ.총제적 품질관리(TQM)의 세부추진 과정 (강동구청 사례)

1. 총제적 품질관리(TQM)의 추진체계
2. 준비(Preparation)단계
3. 기획(Planning) 단계
4. 실시(Implement)
5. 평가(Assessment) 단계

Ⅲ. 강동구의 총제적 품질관리(TQM)의 평가

1. 주민의 평가
2. 담당공무원의 자체평가

Ⅳ. 행정품질관리(TQM)의 공공행정 적용상 한계와 발전방향

1.TQM의 공공행정 적용상의 한계
2. TQM 공공행정 적용을 위한 발전 방향

본문내용

Ⅰ.총체적 품질관리의 정의와 구성요소

1.총체적 품질관리(TQM)의 정의

-서비스를 지속적으로 개선하고자 하는 일련의 시스템
-고객을 만족시키고 자원을 효율적으로 이용하여 가격을 낮추는 것을 포함해 생산업소내의 모든 업무를 개선하기 위해 계량적 방법을 적용한 경영기법
-벨만&웨스트는 고객중심주의, 조직구성원에 대한 권한이양, 지속적 개선 등을 통해 끊임없이 고객의 만족과 성과향상을 모색하는 통합적 생산성 향상 전략이라 정의
*통합: 고객의 욕구를 확인하고 적극적으로 고객의 만족도를 측정함으로써 업무의 모든 분야의 질적향상을 도모하는 것
품질: 고객의 욕구나 기대를 충족시키는 것
*관리: 지속적으로 질적향상을 달성할 수 있는 조직적 능력을 개발하고 유지하는 것 이라 정의

3.TQM의 실행원리와 구성요소
3대
실행원리
고객중심
(Customer Focus)
고객의 기대와 욕구를 충족시키고 나아가 감동까지 이끌어 내는 것을 의미하고 따라서 고객이 요구하는 것이 무엇인가를 파악해야 한다.
계속적인 프로세스 개선
(Continuous Process Improvement)
상호 연관된 업무의 처리단계별로 담당 직원들이 자신들의 업무처리 방법, 실적 및 성과를 꾸준히 개선해 나가는 노력을 의미하고 업무처리 과정상의 신뢰도를 높일 수 있는 자료를 지속적으로 수집하고 분석해야 한다.
총체적 참여
(Total Involvement)
조직구성원들의 만족과 동기를 증진시킬 수 있는 접근방법으로 의사결정 권한과 정보의 확대, 성과에 대한 보상의 확대, 기술적․사회적 능력의 조직 하층부로의 확대가 필수적으로 수반되어야 한다.

6대 구성요소
최고경영자의 리더십
(Leadership)
최고 경영자의 강력한 리더십과 의지는 전조직 구성원에게 행정품질을 최우선하는 사고방식을 갖도록 하여 조직내의 통일된 가치관이 형성되도록 한다.
교육훈련
(Education & Training)
직원들의 질을 증진시키고 문제를 해결하기 위하여 필요한 지식 및 기술 뿐만 아니라 조직의 임무․전망․방침 및 전략 등에 관한 정보까지도 제공하여야 한다.

참고자료

· 없음