여행사 불만사례와 해결방안 모색

소개

여행사 수업 레포트로 여행사에 대한 불만사례 조사와
해결 방안을 연구해 보았습니다. 한국관광공사를 중심으로 연구.
파워포인트 자료.
실 예와 표, 그림 이용.

목차

1. 서론
2. 이론적 배경 근거
3. 현황개요
4. 현황분석
5. 요약과 결론

본문내용

서 론
여행사 경영에 있어서
관광 소비자 불만사례 관리의 중요성
서 론
여행사경영론
여행사의
효과적인
불만사례 관리가
중요
효과적으로
이루어지지 않을경우
경영악화 위험
인터넷 시대로
불만사례
접수. 유포가
용이
서론
여행사경영론
따라서,
관광 소비자의 불만사례를 효과적으로
관리하고 해결하지 않을 경우
장. 단기적으로 여행사 경영에
악화요인으로 작용
본 론
2. 이론적 배경 근거
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
소비자들의 불평은 상품이나 서비스에
대하여 소비자에게 받을 수 있는
*중요한 피드백의 하나
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
*소비자 불만의 정의*
기업과 소비자의 제품&서비스 거래관계
소비자의 권리가 공급자에 의해
침해되는 상황
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
불평.불만은 곧 ‘구매 후 행동’
*구매 후 행동의 정의
구매 후 정보전달, 만족, 사용결과를
다른 사람에게 전달하는 불만족의 표현
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
소비자 불만의 역사
생산은 넘치고
소비는 줄어들자
‘소비자불만’이라는
용어의 등장이 시작
소비자 불만을 관리하기
위한 기업들의 노력시작
하나의 ‘사회적 문제’로
자리잡음
산업혁명 이후
대공황을 겪으면서
생산과 소비의 불일치
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
소비자 불평.불만 표출방식
-잊거나 아무런 행동을 하지 않음
-전화. 이메일을 통한 문제해결 요청
-적극적으로 언론에 알려 도움요청
-같은 의견을 가진 사람을 모아 운동전개
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
불평행동의 유형 (밑으로 갈수록 강도 큼)
사적 행동 아무 행동 취하지 않음
개인적 구매 중지
지인에게 알림
공적 행동 여행사에 해결 요구
관광공사에 해결 요구
법적 조치 취함
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
불만인자가 유발하는 상황
재고객 창출 불가
&
부정적 홍보 유포
여행사의 도산
고객 불만족
본론 2. 이론적 배경 근거
여행사경영론
올리버의 기대-성과 불일치 모델

구매 전 기대형성, 제품의 경험을 통해
지각, 제품 성과를 기대수준과 비교함
제품성과 < 기대: 부정적 불일치(불만족)
제품성과 = 기대: 긍정적 일치(만족)
제품성과 > 기대: 긍정적 불일치(만족)
본 론
3. 현황 개요
본론 3. 현황개요
여행사경영론
분석한 자료 기간

참고자료

· 없음