Kano 모델을 이용한 의료기관 서비스 품질의 전략적 연구

소개

병원경영-Kano 모델을 이용한 의료기관 서비스 품질의 전략적 연구

목차

국문요약 ······································ ⅰ
제 1 장 서 론···································· 1
제 1 절 연구의 배경································· 1
제 2 절 연구과제의 관련개념 및 이론························· 3
1. 서브큐얼(SERVQUAL) 이론······························ 3
2. Kano 이론····································· 5
3. 고객만족계수··································· 11
제 3 절 선행연구의 고찰······························· 16

제 2 장 연구목적 및 방법······························· 21
제 1 절 연구목적··································· 21
제 2 절 연구방법··································· 21
1. 자료수집 및 표본선정 방법····························· 21
2. 연구방법 및 범위································· 22
3. 설문 문항 구성 ·································· 23
4. 연구의 구성 체계 ································· 26

제 3 장 분석결과··································· 27
제 1 절 Kano 품질요소별 평가 결과 ·························· 27
제 2 절 Kano 모형에 의한 고객만족계수의 측정 결과···················32

제 4 장 고 찰·····································39
제 1 절 분석결과의 중점적 해석···························· 39
제 2 절 선행연구와 비교································40
제 3 절 연구의 제한점과 추후과제··························· 41

제 5 장 결 론···································· 44

참 고 문 헌 ····································· 47

ABSTRACT ······································ 49

부록(설문지) ···································· 55

본문내용

경쟁이 치열해지는 현대사회의 의료시장에서는 고객(환자)의 니즈와 욕구를 정
확히 파악하고 분석하는 것이 매우 중요해지고 있다. 고객의 소비적 권리 의식이
점점 증가함에 따라 병원은 고객만족의 경쟁우위 전략이 필요해졌다. 따라서 다양
하고 품질 좋은 서비스 중에서 어떠한 품질요소가 고객(환자)에게 감동을 일으킬
수 있는 요소이고 혹은 어떤 서비스가 이 행되지 않을 경우에 불만족을 가중시키는
지를 파악하여, 병원은 전략에 맞는 서비스를 기획, 개발하여 제공할 뿐만 아니라
품질의 개선도 병행해야 할 것이다.
이를 위해 서비스품질에 대한 고객의 품질특성을 분류한 Kano 분석과 Kano 분석의
품질특성차이를 파악할 수 있는 고객만족계수의 연구를 만족시켜 고객의 만족도가
어느 정도 개선될 수 있을 것인가를 파악할 수 고객만족 지수를 제시하였다. 이 고
객만족 지수를 의료서비스의 서비스품질 7가지 속성, 31가지 항목으로 구성되어 있
는 측정모델을 제시하였으며, 인천, 경기남부 지역에 위치한 대학병원을 중심으로
의료기관의 서비스 품질에 대한 설문조사를 통하여 먼저 고객이 중요하게 생각하는
요구사항이 무엇인지 살펴보았다. 이러한 요구사항을 토대로 고객(환자)이 품질요
소에 대하여 어떻게 느끼고 평가하는지를 Kano 모델의 관점에서 그 결과를 도출해
보았다. 이를 통해 구조화된 설문을 이용, 보완하여 완성된 31개의 설문 문항을 만
들었다. 문항에는 의료마케팅의 주요 요인인 시설요인, 의사요인, 간호사요인, 행
정직원요인으로 분류하고 개발된 설문을 서비스 품질의 주요 변수인 SERVQUAL에 의
하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성(접근가능성, 커뮤니케이션, 고객의
이해) 등의 설문항목으로 분류하였다.
분류된 항목을 Kano 모델에 적용하여 분석한 결과 각각 매력적 품질요소, 일원적
품질요소, 무관심 품질요소 등으로 분류되었다. 또한 각각의 품질요소에 대하여 고
객만족계수를 활용하여 고객의 만족계수와 불만족계수를 계산한 결과 의료기관을
이용할 때 ‘고객 만족’에 영향을 주는 요인이 무엇인지 ‘고객 불만’에 영향을
주는 요인이 무엇인지를 알 수 있었다.

참고자료

· 1. 국내문헌
· 강준모(1999). “신제품의 품질파원 분류와 활용에 관한 연구”. 성균관대학교 박사학위 논문
· 권 업, 김규정(2004). “e-체험 품질과 Kano 모형 : 한․미간 비교연구”. 한국산업경영학회 19(3). pp. 51-76.
· 김경목(2005). “대학병원 서비스 품질의 Kano 모형적 접근”, 영남대학교 경영학 석사학위 논문.
· 김규정(2003). “e-체험 품질과 Kano 모형 : 한․미간 비교연구”. 계명대학교 박사학위 논문.
· 김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주. 『품질경영론』. 서울: 박영사, 2004
· 김용남(2005). “Kano 모델에 기반 한 요구사항 검증기법에 관한 연구”. 동의대학교 대학원 박사학위 논문.
· 김형준(2003). “패밀리레스토랑 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향”. 경기대학교 대학원 박사학위 논문.
· 유재선(2005). “잠재적 고객만족 지수 모형을 이용한 KTX 서비스 평가”. 성균관대학교 대학원 석사학위논문.
· 윤성필(2006). “QFD의 고객요구속성을 이용한 잠재적 고객만족 개선지수의 타당성 검증에 관한 연구”. 성균관대학교 대학원 박사학위 논문.
· 윤호철(2006). “Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑의 고객 Needs가 재방문 의도에 미치는 영향 연구“. 서경대학교 대학원 석사학위 논문.
· 이경재(2003). “웹사이트 사용자 인터페이스의 품질 분석’. 전남대학교 경영대학원 석사학위 논문.
· 중략..