IT 아웃소싱의 기업 내부 요인이 고객만족도에 미치는 영향 연구

소개

IT 아웃소싱의 기업 내부 요인이 고객만족도에 미치는 영향 연구에 관한 프레젠테이션입니다.

목차

1. 연구 배경 및 목적
2. 이론적 배경
2.1 IT 아웃소싱 정의
2.2 IT 아웃소싱의 기존 성과 관련 연구
2.3 IT 아웃소싱의 기존 성과 측정 연구
3. 연구 모형 및 가설 설정
3.1 연구모형 및 가설
3.2 변수의 정의
4. 기대 효과
5. 참고문헌

본문내용

1. 연구 배경 및 목적
최근에 국내외 기업들의 동향-아웃소싱 강화
디지털 경제, 지식경영 등 기업을 둘러싼 환경변화로 기업 간의 관계가 더욱 밀접해짐
정보기술의 빠른 발전과 다양한 고객의 요구 사항에 대응
국내 IT 아웃소싱 시장에 대해 연구한 IDC(International Data Cooperation, 2006) 보고를 통해 확인 가능
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2. 이론적 배경
IT 아웃소싱이란
- ‘장기계약 하에서 자산의 이전’
- 고객의 정보시스템 기능 중에서 부분 또는 전부를 지속적으로 위탁, 관리하는 활동
- 정보기술요소의 관리와 정보기술운영의 위임 (IDC)
- 전략적 지위를 획득하기 위해 종래 사내에서 수행했던 업무 프로세스를 외부자원을 이용하여 처리하는 것(앤더슨 컨설팅,1999)
2. 이론적 배경
일반적인 IT 아웃소싱
전략적 목표달성
조직의 핵심역량 집중
외부의 전문성 활용
경비절감
위탁.관리
(장 · 단기계약)
외부전문기관
정보시스템자산 및
관련 활동
2. 이론적 배경
IT 아웃소싱에 대한 성과 연구
● IT 아웃소싱을 통해 기업 및 조직이 어떠한 영향을 받는지에 대한 연구
● 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 요소를 연구
● IT 아웃소싱을 통한 사용자 만족도 향상
- 조직의 업무 프로세스가 효과적·효율적인 변화, 성과의 영향에 미치는 것에 대한 해결하기 위한 연구
2.이론적 배경
아웃소싱 성과를 향상시킬 수 있는 방안연구
(Fitzgerald & Willcocks,1994)
-계약의 명확성과 고객요구사항에 대한 명확한 이해에 관한 중심으로 계약 및 파트너쉽을 강조
IT 기능에 대한 아웃소싱 서비스 품질과 파트너쉽의 영향에 대해 연구 (Grover et al,1996)
- 정보시스템 기능을 다르게 보고 외부서비스 제공회사의 파트너쉽이 아웃소싱 성공에 중요한 요소이며, 아웃소싱을 통해 전략적, 경제적, 기술적 이익을 획득할 수 있다고 제시
2. 이론적 배경
● 아웃소싱 정도에 영향을 미치는 요소를 이익과 위험으로 나누어 제시( Loh & Venkatraman,1995)
- 아웃소싱 정도에 각각 정(positive)의 영향과 부(negative)의 영향을 미치고 있음을 증명, 정보기술 아웃소싱 정도와 성과간의 정(+)의 관계는 기업의 비용구조(cost structure)에 의해 조절된다고 제시함
2.이론적 배경
IT 아웃소싱의 기존 성과 측정 연구
● 성과-효율성, 효과성, 경제성 등을 포함하는 개념
성공된 성과측정 - 적은 규모로 부터 시작, 프로세스를 중심으로 측정 필요
● 기존 재무적 성과측정의 한계를 극복하기 위한 방안의 하나로 균형점수카드(BSC：Balanced Score Card)를 활용 제안
(Kaplan & Norton,1992)
- 기존 재무적 측정지표에 미래성과를 창출하는 구동력에 대한 측정지표를 보안함 .기업의 비전 및 전략을 중심을 4개의 관점 (재무, 내부프로세스, 고객, 학습 및 성장)으로 조직의 성과를 조망가능

참고자료

· [20] OECD, Performance Management in Government：Performance Measurement and Result-Oriented Management No.3, Public Management Occasional, 1994.
· [21] Sengupta, M. and M. Zviran, “Measuring User Satisfaction in an Outsourcing Environment,” IEEE Transactions on Engineering Management, Vol.44, No.4(1997),pp.414-421.
· [22] Smith, M. A., Mitra, S. and Narasimhan, S., “Information Systems Outsourcing：A Study of Pre-event Firm Characteristics,” Journal of Management of Information Systems, Vol.15, No.2(1998), pp.61-93.