온라인 플랫폼 기반 패션 브랜드의 고객 경험에 관한 사례연구- 오프라인 공간으로 진출한 브랜드 중심으로 - (A Case Study on the Customer Experience for Fashion Brand of Online Platform- Focusing on the Online Fashion Brands Expanding to Offline Store -)

서지정보

· 발행기관 : 사단법인 한국브랜드디자인학회
· 수록지 정보 : 브랜드디자인학연구 / 21권 / 3호 / 371 ~ 382페이지
· 저자명 : 이은경, 김연정

초록

온라인 쇼핑 및 디지털 고객 경험의 변화를 연대기적 문헌조사를 통하여 이해하고, 실제 온라인 플랫폼 기반 패션 브랜드의 사례 분석을 통하여 고객 경험 유형을 알아보고자 한다. 또한 쇼핑 경로를 따라 브랜드에 대한 긍정 및 부정 경험을 구분, 이를 유형화하여 브랜드 아이덴티티를 강화시키고 고객 충성도를 높일 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 먼저 본 연구는 패션 분야로 범위를 한정하였으며, 그중 온-오프라인의 통합 채널 전략을 실행하고 있는 온라인 플랫폼 기반 패션 브랜드 5개를 사례 연구 대상으로 선정하였다. 선정된 연구 대상은 <필립 코틀러의 마켓 5.0>의 고객 경험 창출을 위한 ‘5A 고객 경로’를 중심으로 긍정-부정 고객 경험을 분류한다. 그다음 ‘A1-인지, A2-호감, A3-질문, A4-행동, A5-옹호’로 나누어, 고객의 긍정 및 부정 피드백 빈도수가 높은 순서대로 5점 기준(1점: 매우 낮음, 5점: 매우 높음)으로 점수화한다. 그리고 이를 도식화하여 사례 종합 분석 결과를 도출한다. 앞으로 리테일의 큰 방향은 산발적이고 방대한 정보를 어떻게 ‘큐레이션(Curation)'하느냐가 브랜드 차별화 전략의 핵심이 될 것이다. 본 연구 결과는 최종적으로 브랜드별 고객 경험 향상을 위한 주요 요소를 파악하여 브랜딩 전략에 활용될 수 있다. 본 연구를 통해 온라인 플랫폼 기반 패션 브랜드의 사용자 경험을 고객 경험으로 확장하여 유형화했다는 것에 의의가 있으며, 관련 마케팅 및 디자인 전략을 수립할 때 가이드 역할을 할 수 있는 연구가 되기를 기대한다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the changes in online shopping and digital customer experience through periodic literature surveys and to identify the types of customer experience through case studies of actual online platform-based fashion brands. In addition, by classifying and categorizing customers' brand positive&negative experiences along the shopping journey, we intend to suggest ways to strengthen brand identity and increase customer loyalty. First, This study limited the scope to the fashion field. Among them, 5 online platform-based fashion brands that are implementing integrated on-offline channel strategies were selected as case studies. The selected research subject categorizes positive and negative customer experiences centered on the ‘5A CX path’ in <Philip Kotler's Market 5.0>. Next, it is divided into 'A1-Awareness, A2-Like, A3-Question, A4-Action, A5-Advocacy', and that's ranked on a 5-point scale (1 point: very low, 5 point: very high) in order of frequency of positive and negative feedback from customers. And then there make diagrammed to derive the results of a comprehensive case analysis. From now on, the big direction of retail will be how to ‘curation’ scattered and vast information, which will be the core of brand differentiation strategy. The results of study can ultimately be used in branding strategies by identifying key elements for improving customer experience for each brand. This study is meaningful that the user experience of online platform-based fashion brands has been extended to customer experience and typified through customer journeys, and it is expected that this study will serve as a guide when establishing related marketing and design strategies.

참고자료

· 없음