생성형 AI를 활용한 콜센터 상담원 감정보호 시스템 (Generative AI-based Emotional Protection System for Call Center Agents)

서지정보

· 발행기관 : 한국엔터프라이즈아키텍처학회
· 수록지 정보 : 정보화연구 / 22권 / 2호 / 209 ~ 216페이지
· 저자명 : 유성무, 설순욱

초록

본 논문은 콜센터 상담사를 악성 민원인의 언어폭력으로부터 보호하기 위한 AI 기반 실시간 대화 중재 시스템을 설계하고 구현하였다. 제안된 시스템은 민원인의 발화를 AI 에이전트를 통해 순화된 표현으로 변환하여 상담사에게 전달하는 비대칭 통신 구조를 갖는다. STT, 텍스트 순화, TTS 기술이 연계되어 구성되었으며, 텍스트 순화에는 109건의 악성 민원 사례로 파인튜닝된 GPT-3.5 모델이 활용되었다. 성능 평가는 문장 길이에 따른 지연 시간을 중심으로 수행되었고, 10음절 및 20음절문장에서 각각 평균 3.61초, 4.27초의 지연이 관찰되었다. 이는 AI 기반 동시통역 관련 연구를 참고할 때 수용 가능한 수준으로 평가된다. 제안된 시스템은 민원 응대 현장에서의 갈등 완화와 상담사 보호를 위한 실용적 도구로 활용될 수 있다.

영어초록

This paper designs and implements an AI-based real-time conversation mediation system to protect call center consultants from verbal violence by malicious complainants. The proposed system features an asymmetric communication structure that converts complainants' utterances into refined expressions through AI agents before delivering them to consultants. The system integrates STT, text refinement, and TTS technologies, with text refinement utilizing a GPT-3.5 model fine-tuned on 109 malicious complaint cases. Performance evaluation showed average delays of 3.61 seconds and 4.27 seconds for 10-syllable and 20-syllable sentences, respectively, which are acceptable levels compared to AI-based simultaneous interpretation research. The proposed system can be utilized as a practical tool for conflict mitigation and consultant protection in complaint handling situations.

참고자료

· 없음