해피콜 자동화 시스템의 고객 수용 영향 요인 분석: 수행 방식(AI 오토콜 vs. 상담사)의 조절 효과를 중심으로 (Analysis of Factors Influencing Customer Adoption of Automated Happy Call Systems: Focused on Moderating Effects of Service Delivery Methods (AI Auto-call vs. Human Agent))

서지정보

· 발행기관 : 한국혁신학회
· 수록지 정보 : 한국혁신학회지 / 20권 / 1호 / 537 ~ 561페이지
· 저자명 : 김소희, 류민호

초록

해피콜은 고객과의 관계를 유지하고 관리하며, 이를 통해 간접적으로 판매 활동을 촉진하는 마케팅 도구로, 금융 및 보험 분야에서 활발히 활용되어왔다. 최근 은행들은 음성인식 기술과 AI 엔진을 활용한 자동화 시스템인 AI 오토콜을 도입하여 고객 서비스의 효율성을 높이고 있다. 그러나 이러한 디지털 전환이 항상 고객에게 긍정적으로 수용되는 것은 아니다. 본 연구는 금융서비스 분야에서 고객의 특성과 서비스 유형에 따라 디지털 기술 도입의 효과를 실증적으로 분석하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로, 고객의 인구통계학적 특성, 비대면 서비스 이용 경험, 은행 이용 정도, 그리고 제공되는 서비스 유형이 실제 은행의 해피콜 성공 여부에 미치는 영향을 조사하였다. 더불어, 이러한 요인들의 효과가 해피콜 수행 방법의 AI 오토콜 사용 여부에 따라 조절되는지 분석하여 디지털 기술 도입의 성과를 평가하였다. 분석에는 국내 지방은행 중 하나인 A 은행의 실제 해피콜 수행 데이터를 활용하였다. 분석 결과, 고객의 인구통계학적 특성, 비대면 채널 경험, 은행 이용 수준이 해피콜 성과에 유의미한 영향을 미쳤으며, 이러한 효과는 서비스 제공 경로에 따라 조절되는 양상을 보였다. 특히 민감한 정보를 다루는 경우 AI 오토콜이 고객의 거부감을 완화하고 성과를 높이는 데 효과적임을 확인하였다. 본 연구는 디지털 기술과 인간 중심 서비스가 상호보완적으로 활용될 때 고객 만족도와 서비스 성과를 극대화할 수 있음을 시사한다. 또한, 고객 특성과 서비스 유형에 따른 차별화된 서비스 전략의 중요성을 강조하며, 디지털 전환의 성공적 실행을 위한 실무적·학문적 근거를 제시한다는 점에서 의의가 있다.

영어초록

Happy call services are a marketing tool actively utilized in the financial and insurance sectors to maintain and manage customer relationships, indirectly promoting sales activities. Recently, banks have adopted automated systems, such as AI Auto Call equipped with voice recognition technology and AI engines, to enhance customer service efficiency. However, such digital transformation is not always positively received by customers. This study aims to empirically analyze the effects of digital technology adoption in the financial services sector based on customer characteristics and service types. Specifically, it examines how customer demographic characteristics, experience with non-face-to-face services, banking activity levels, and the nature of provided services impact the success of happy call services. Furthermore, it analyzes whether these effects are moderated by the method of happy call execution, particularly the use of AI Auto Call, to evaluate the performance of digital technology adoption. The analysis utilized real-world happy call data from a regional bank in South Korea (Bank A).
The results indicate that customer demographic characteristics, non-face-to-face channel experience, and banking activity levels significantly influence the success of happy call services, with these effects varying depending on the service delivery channel. Notably, AI Auto Call effectively reduced customer resistance and improved performance for services involving sensitive information. This study suggests combining digital technology and human-centered services can maximize customer satisfaction and performance. Additionally, it highlights the importance of differentiated service strategies based on customer characteristics and service types, providing practical and academic insights for the successful implementation of digital transformation.

참고자료

· 없음