금융기업 콜센터 공간환경 특성연구 - 콜센터 사용자 설문 조사를 중심으로 - (Study On the Spatial Environment Characteristic of Call Centers of Financial Companies - With a Focus on the Survey of Call Center Users -)

서지정보

· 발행기관 : 한국공간디자인학회
· 수록지 정보 : 한국공간디자인학회 논문집 / 15권 / 4호 / 163 ~ 174페이지
· 저자명 : 송백선, 이성재

초록

(연구배경 및 목적) 현대 금융 서비스 산업 근로자들은 일반 사무·제조업과 다른 근무환경 아래에 종사하고 있다. 금융권 서비스의 제공이 디지털화가 됨에　따라 소비자는 온/오프라인, 모바일 등의 경로가 연결되어 서비스를 제공받는 옴니채널(omni-channel)구축과 함께 비대면 채널이 강화되었다. 이로 인해 콜센터의 이용 목적에 기술적 문제가 더해짐에 따라 기존의 시스템과 인력 이외의 새로운 대처 시스템의 필요성이 증대되고 있다. 이와 같이 고객과 금융기관의 관점에서 콜센터의 중요성은 점차 증대되고 있지만 이러한 서비스의 직접적인 제공을 책임지고 있는 상담원에 대한 지원과 관심은 상대적으로 부족한 실정이다. 이에 금융권은 인적자원에 의존도가 높은 서비스 부분에 이러한 세태를 보완할 수 있도록 소비자의 행태와 니즈를 인식하고, 현 콜센터의 비대면 디지털 채널의 한계점을 보완하는 동시에, 자신의 감정을 억누르며 고객을 응대하는 감정노동자인 콜센터 근무자들에 대한 지속적인 교육과 활용을 해야 한다. 최근 국내 콜센터 산업은 확장과 합병으로 그 규모가 지속적으로 커지고 상담좌석 수가 많아지고 있지만, 이를 위한 공간 관리의 측면에서 관련된 연구가 적은 상황이다. 본 연구는 금융기업 콜센터의 공간환경이 사용자에게 얼마나 영향을 주며, 공간 개선 시 만족도와 근무의욕을 향상시키는 지를 실증 연구와 조사를 통해 제안하는데 목적이 있다. (연구방법) 본 연구는 콜센터 근무자들의 공간환경이 사용자에게 어떠한 영향을 미치는 지를 알아보고 공간 디자인을 통해 근무만족과 업무능률을 향상시키기 위한 방안을 모색하려 하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 금융공간 관련 연구 논문의 문헌 조사와 설문조사를 방법으로 채택하였으며, 본 연구의 조사대상은 서울 을지로 금융기업 콜센터 종사자를 대상으로 실시하였다. (결과) 개선된 금융기업 콜센터의 근무공간은 근로자에게 심리적·시각적으로 긍정적인 영향을 주었다. 공간의 색채 디자인과 가변적으로 변화시켜 사용자에게 맞출 수 있는 가구에 대한 만족도가 높게 나왔으며, 비교적 레이아웃에 대한 만족도는 낮아 기존 콜센터의 레이아웃 변화의 필요성이 보였다. (결론) 향후 연구에서는 사용자의 직무유형과 특성을 고려하여 적극적인 의견 반영을 통해 근무환경의 질을 높이고 업무 효율을 향상시키기 위한 연구가 지속적으로 이루어져야 한다.

영어초록

(Background and Purpose) Modern employees of financial services work in different employment conditions compared to general office and manufacturing work. As the provision of financial services is digitalized, untact channels and the construction of omni-channels providing services through connection of online, offline, and mobile channels was reinforced. As new technological problems are added to the purpose of call centers, the necessity for new systems to respond to customers is increasing in addition to existing systems and employees. Likewise, while the importance of call centers is increasing, and support and attention for call center counselors responsible for the direct provision of such services is relatively low. The financial circle must recognize the behavior and needs of consumers to be able to complement the current status of services with high reliance on human resources, making improvements to the limitations of untact digital channels of today’s call centers and providing continuous training for call center employees who are emotional laborers who respond to customers while suppressing their own emotions in utilizing the employees. Recently, the scope of the call center industry in Korea has become increasingly large due to expansion and merging, with an increase in counselors. However, there is insufficient research in terms of spatial management. This study’s purpose is to suggest the influence of spatial environment in call centers of financial companies on its users, and the enhancement of satisfaction and will to work with spatial enhancement through empirical study and research. (Method) This study examines the influence of spatial environment on its users and pursues methods to enhance work satisfaction and work efficiency through spatial design. To that end, a literature review was conducted of papers related to financial space and survey, and call center employees of financial companies based in Euljiro, Seoul Metropolitan city were chosen as the subjects. (Results) Enhanced work spaces in call centers of financial companies impacted employees in a psychologically and visually positive manner. Furniture that could be tailored to its users by altering the spatial color design led to higher satisfaction, and satisfaction level of the layout was low that the need to change the layout for the existing call center was pointed out. (Conclusions) In the future, continuous research to increase the quality of work environment and to enhance work efficiency must be made by considering the job type and characteristics of employers and by reflecting the active expression of opinions.

참고자료

· 없음