중국 O2O 음식 배달 플랫폼 정황에서 고객만족과 충성도 의도 간의 교차효과 : 선택속성 가중치의 역할 (The interplay between customer satisfaction and loyalty intentions in the Chinese O2O food delivery platform : The role of selection attribute weights)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 26권 / 1호 / 127 ~ 144페이지
· 저자명 : 문천호, 하홍열

초록

O2O 플랫폼 경제가 발전하면서, 배달앱 사용은 중국소비자들에게 폭넓게 확산되었다. 본 연구는 소비시스템접근을 이용하여, 배달앱과 음식점 서비스 간의 선택속성을 기반으로, 속성가중치, 고객만족-충성도 의도의 메커니즘 및 두 서비스 간의 만족-충성도의 교차효과를 조사한다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 고객만족-충성도 의도 간의 관계는 양 서비스 플랫폼에서 유의하게 조사되었으나, 이들의 효과는 음식점 서비스보다는 배달앱 서비스에서 보다 크게 나타났다. 둘째, 흥미롭게도 고객만족-충성도 의도의 교차효과는, 배달앱 고객만족 → 음식점 충성도 의도의 관계에서 유의하게 나타난 반면, 음식점 고객만족 → 배달앱 충성도 의도의 관계에는 유의하지 않았다. 마지막으로, 본 연구에서 제시한 모든 선택속성이 중요하게 의사결정 되는 것은 아니며, 이들 속성 가중치는 고객만족-충성도 의도 관계 및 이들의 교차효과에 간접적인 영향을 미친다. 특히, 고객들은 가격 관련 속성에 가장 민감하게 반응하였다. 이들 연구결과를 기반으로, 연구자들은 시사점을 토론하고 향후 연구에 대한 방향성을 제언한다.

영어초록

As the O2O platform economy has developed, the use of food delivery apps has spread widely among Chinese consumers. Using a consumption-system approach, this study investigates attribute weights, satisfaction-loyalty relationships, and interplay effects of the satisfaction-loyalty mechanism between food delivery apps and restaurants based on selection attributes. The main research findings are as follows. First, the relationship between satisfaction and loyalty intentions is significant in both service platforms, but the same effect is larger in food delivery app services than in restaurant services. Second, interestingly, while the interplay effect of the app satisfaction-restaurant loyalty relationship is significant, the interplay effect of the restaurant satisfaction-app loyalty relationship is insignificant. Finally, not all selection attributes presented in this study are important in decision making; however, these attribute weights have an indirect effect on the satisfaction-loyalty mechanism and their interplay effect. In particular, customers respond most sensitively to price-related attributes. In line with these observations, we discuss implications and provide directions for future research.

참고자료

· 없음