스포츠시설의 서비스 품질이 고객 만족도 및 재구매 의도에미치는 영향에 대한 실증적 내용분석 연구 (The Study of Content Analysis for Customer Satisfaction and Repurchase Intention Affected by Service Quality in Sports Facilities)

서지정보

· 발행기관 : 한국웰니스학회
· 수록지 정보 : 한국웰니스학회지 / 8권 / 4호 / 95 ~ 109페이지
· 저자명 : 하민호, 신홍범

초록

본 연구의 목적은 스포츠 시설의 서비스 품질이 소비자의 만족도 및 재구매 의도에 대한 선행연구들을 종합하여 그 경향을 알아보고, 시대별 스포츠시설의 서비스품질에 대한 고객만족의 초점 변화를 파악해 보는데 있다. 또한 소비자 구매패턴의 변화를 분석하고, 서비스 마케팅 패러다임 변화에 따른 스포츠 시설의 서비스 품질에 대한 마케팅 전략의 변화를 알아보는데 그 목적이 있다. 본 연구는 지난 20년 동안 국내에서 수행된 석 ․ 박사 학위 논문140편을 내용분석기법(content analysis)을 활용하여 분석한 결과 다음과 같은 결과를 도출할 수 있었다. 첫째, 국내에서 수행된 스포츠 시설의 소비자, 서비스 품질만족도, 재 구매 의도에 관한논문은 2001년 이후부터 활발한 연구가 이루어지기 시작하여 2009년까지 지속적으로 증가되는 추세를 보였다. 또한 수행된 연구들은 IMF와 같은 경제위기나 세계적인 메가 스포츠 이벤트 등의 사회적 ․ 경제적 변화에 영향을 받는 것으로 나타났다. 둘째, 스포츠 시설의 서비스 품질 중 고객 만족도 및 재구매 의도에 가장 많은 영향을 미치는 5년 단위별 요인을 보면 ‘공감성’에서 ‘신뢰성’으로 고객을 만족시키는 초점 및 소비자 구매 패턴이 변화되고 있다는 것을 확인 할 수 있었다. 셋째, 서비스 마케팅 패러다임의 변화에 따른 스포츠 시설 분야에서의 마케팅 전략의 변화에선, IMF 경제위기 전에는 주로 ‘외형성’ 치우친 마케팅 전략을 구사한 반면, 1997년 말 IMF 경제위기부터 2000년도 초까지는 새로운 프로그램 및 다양한 프로모션 개발 등의 공격적인 마케팅을사용하였다. 또한 2000년도 중반에는 고객의 다양한 욕구를 충족하기 위한 마케팅 전략을 사용하였으며, 2000년도 중․ 후반에는고객과의 관계 형성, 고객의 충성도 향상을 위한 전략을 사용했다. 그리고 2000년도 후반부터는 마케팅 활동의 다양성과 복합성을인지하는 총체적 마케팅에 초점을 두고 있었다. 이에 본 연구의 결과를 토대로, 스포츠 시설업의 경영자 및 마케터들은 고객만족의 극대화를 위하여 마케팅 패러다임 변화에 맞는 전략을 수립해야 하겠다.

영어초록

The purpose of this study was to extensively review and analyze researches regarding customer satisfaction and repurchase intention affected by service quality in sports facilities in Korea over last two decades, then to provide the managerial information for sports facilities's owners and/or marketers with effective strategies. In this study, 191 papers studied for Master‘thesis and Doctorate dissertations were collected for the data to analyze from the National Assembly Library website (http://www.nanet.go.kr). Total of 140 researches were used for this study with exclusion of 51 papers since those were not related to this study. The data were analyzed using content analysis. After setting the appropriate categories for the purpose of this study, coding sheet developed by researcher was tested to get validity with professional external panels and reliability by inter-coder reliability coefficient. Several important conclusions were derived from this study. First, the researches done from 1990 to 2000 regarding service quality and repurchase intention for sport facilities were not many performed, but have began with full speed since 2001. It was affected by social and economical changes such as resolving national economy crisis or hosting The purpose of this study was to extensively review and analyze researches regarding customer satisfaction and repurchase intention affected by service quality in sports facilities in Korea over last two decades, then to provide the managerial information for sports facilities's owners and/or marketers with effective strategies. In this study, 191 papers studied for Master‘thesis and Doctorate dissertations were collected for the data to analyze from the National Assembly Library website (http://www.nanet.go.kr). Total of 140 researches were used for this study with exclusion of 51 papers since those were not related to this study. The data were analyzed using content analysis. After setting the appropriate categories for the purpose of this study, coding sheet developed by researcher was tested to get validity with professional external panels and reliability by inter-coder reliability coefficient. Several important conclusions were derived from this study. First, the researches done from 1990 to 2000 regarding service quality and repurchase intention for sport facilities were not many performed, but have began with full speed since 2001. It was affected by social and economical changes such as resolving national economy crisis or hosting mega sport events. Second, the most subordinate factor to affect service quality and repurchase intention in sports facilities was 'empathy' before in 2005, but it was 'reliability' after in 2005. So, it could be concluded that customers' satisfaction and their buying patterns were changed as time goes by. Third, marketing strategies used in sports facilities have been changing as service marketing paradigm changed. Sports facility's owner and/or marketers need to make a continuing effort to satisfy customers needs and wants by planning appropriate marketing strategy with applying the fact that service marketing paradigm has been changing

참고자료

· 없음