태권도장의 인적서비스품질과 관계마케팅이 고객만족, 고객신뢰, 전환비용 및 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Human Service Quality and Relationship Marketing of Taekwondo-Jang on Customer Satisfaction, Customer Trust, Switching Cost and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국체육학회
· 수록지 정보 : 한국체육학회지 / 58권 / 3호 / 175 ~ 192페이지
· 저자명 : 유명원, 김용만

초록

이 연구의 목적은 태권도장의 인적서비스품질과 관계마케팅이 고객만족, 고객신뢰, 전환비용 및 고객충성도에 미치는 영향을규명하는 것이다. 조사대상은 서울과 경기지역에 위치한 태권도장 수련생의 학부모 400명이며, 표본은 편의표본추출법을 사용하여 수집하였다. 자료처리는 SPSSWIN Version 22.0과 AMOS Version 22.0을 활용하였고, 최종유효표본은 392부이다. 모형의 적합도를 검증한 후 개별가설을 검증하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 인적서비스품질의 하위요인인 유형성과 공감성은 고객만족에 영향을 미쳤다. 둘째, 관계마케팅의 하위요인 중 고객관계지향성, 유인성 및 커뮤니케이션은 고객만족에 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 고객신뢰에 영향을 미쳤다. 넷째, 고객신뢰는 전환비용에 영향을 미쳤다. 다섯째, 전환비용은 충성도에 영향을 미쳤다. 이 연구의 결과는 인적서비스품질과 관계마케팅이 태권도장 수련생들의 전환행동을 줄일 수 있는 중요한 요인이라는 점을 시사하고 있다. 그러므로 수련생의 만족을 증진시키기 위해서는 태권도장의 인적서비스품질과 관계마케팅을 지속적으로 개선하기 위한 노력을 해야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the relationship among human service quality, relationship marketing, customer satisfaction, customer trust, switching cost and customer loyalty of Taekwondo-Jang. The subjects were customer from Taekwondo-Jang and 400 data were collected and 392 of them were chosen as for final data analysis. Data processing was done for frequency analysis and Cronbach's α using SPSSWIN Version 22.0 and confirmatory factor analysis and structural equation model analysis using AMOS Version 22.0. Based on the research method and procedures, the results of the study were summarized as follows. First, human service quality had significant influence on customer satisfaction. Second, relationship marketing had significant influence on customer satisfaction. Third, customer satisfaction had significant influence on customer trust. Fourth, customer trust had significant influence on switching cost. Fifth, switching cost had significant influence on customer loyalty. The result implies that human service quality and relationship marketing were important factors capable of reducing switching behaviors among Taekwondo-Jang customers. Therefore, in order to promote customer satisfaction, Taekwondo-Jang should continually commit to human service quality and relationship marketing.

참고자료

· 없음