지각된 서비스 공정성과 관여도, 무용몰입, 고객충성도의 관계검증 (무용학원을 중심으로) (The relationship among perceived of Service Justice, Customer' Involvement, Dance Flow and Customer' loyalty (Focused on Dance Academy))

서지정보

· 발행기관 : 한국코칭능력개발원
· 수록지 정보 : 코칭능력개발지 / 12권 / 2호 / 29 ~ 41페이지
· 저자명 : 김인숙, 최정옥

초록

본 연구는 무용학원에 대한 지각된 서비스 공정성과 무용몰입간에 관여도의 조절효과를 분석하고, 지각된 서비스 공정성과 관여도, 무용몰입, 고객충성도간의 인과관계를 규명하는데 목적을 두었다. 조사대상은 서울과 수도권, 그리고 광역시의 43개 무용학원의 학원생 616명이었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 무용학원생의 배경 특성에 따른 지각된 서비스공정성 차이로써 무용학원의 분배공정성은 초등학원생이 중등, 고등, 일반인 학원생보다 높게 지각하였고, 연습지속시간이 적을수록 높게 지각하였다. 상호공정성은 무용학원의 참여빈도가 낮을수록 상호공정성을 높게 지각하였다. 둘째, 무용학원생의 관여도는 인지몰입, 행동몰입에 대한 예측요인으로 나타났으나 분배공정성과 관여도, 상호공정성과 관여도에 의한 상호작용항은 각각 유의하지 않아 관여도의 조절효과는 나타나지 않았다. 셋째, 무용학원생의 서비스공정성 지각과 무용몰입, 관여도와 무용몰입, 그리고 무용몰입과 고객충성도간에 정적인 인과관계가 있었다. 본 연구결과와 관련해서 세부적으로 논의되었다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the relationship among perception of service justice, dance flow and customer' loyalty in dance academy. The total 616 participants in this study were dancers at dance academy in Seoul, Kyunggido, and Metropolitan City area. Results showed that first, the elementary dancers had highly perception of distributive justice than that of the middle and high school dancers, adult dancers, The fewer dance practice duration, The lower frequency of participation, the perception of interaction justice were higher. Second, the involvement of dance academy was predict factor of cognitive and behavior flow, and Involvement of dance academy have not mediate effect between perception of service justice and dance flow. Third, relationship between distributive justice and cognitive flow, relationship between interaction justice and behavior flow were positive. In conclusion, Perceptions of service justice have positive impact on the customer' loyalty. Therefore, considering the individual dancer's satisfaction level of the environment of dance academy and improving the services that should be sought through changes in business environment and effective management strategies based on this effect is required.

참고자료

· 없음