외식업체 키오스크 이용속성이 20대고객의 만족도와 충성도에 미치는 영향 (The Effect of Catering Companies’ Kiosk Usage Attributes on the Satisfaction and Loyalty of Customers in Their Twenties)

서지정보

· 발행기관 : 한국생활과학회
· 수록지 정보 : 한국생활과학회지 / 30권 / 1호 / 157 ~ 168페이지
· 저자명 : 전민선, 최정아

초록

이 연구의 주요 목적은 20대 고객의 키오스크 이용에 영향을 미치는 이용 속성을 발견하고 외식업체의 성공적인 키오스크 사용에 대한 시사점을 제공하는 것에 있습니다.
연구결과 패스트푸드 레스토랑의 키오스크 이용빈도가 매우 높았으며, 적극적인 이용보다는 다른 주문방법의 부재로 인해 사용했다고 답한 응답자가 많았습니다. 응답자의 32.6 %는 키오스크의 장점으로 직원과 직접 대면 할 필요가 없다는 점이라고 답했으며, 반면 응답자의 22.3 %는 키오스크 사용의 단점으로 기기 사용의 어려움을 꼽았습니다. 고객 만족도와 충성도에 영향을 미치는 키오스크 이용 속성은 정보, 오류 관리, 시스템 및 서비스였으며 모든 속성은 고객 만족도와 충성도에 긍정적인 영향을 주었습니다. 또한 고객 만족도 역시, 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.

영어초록

The main purpose of this study was to discover how usage attributes affect the kiosk usage of customers in their 20s, and to provide future suggestions for the successful adoption of kiosks by catering companies. Results from this study showed that overall, the usage level of kiosks at fast food restaurants was very high, with many respondents choosing to use the kiosk ordering method due to the lack of other ordering methods which did not require active use. 32.6% of respondents replied that the main advantage of kiosks was the ability to order without interacting face-to-face with employees, On the other hand 22.3% of respondents replied that the main disadvantage of using the kiosk was the differing levels of difficulty in different kiosks’ user interfaces. The main kiosk usage attributes which affected customer satisfaction and loyalty included the presentation of information, error management, system design, and service style, with all of these attributes having a positive effect on customer satisfaction and loyalty. Additionally, this study found that customer satisfaction holds a positive effect on customer loyalty.

참고자료

· 없음