베트남 미용종사자의 직무만족이 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Vietnam Beauty Workers' Job Satisfaction on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국미용예술경영학회
· 수록지 정보 : 미용예술경영연구 / 14권 / 1호 / 21 ~ 38페이지
· 저자명 : 김경인

초록

본 연구는 베트남 지역의 미용서비스 종사자들의 직무만족이 고객이 지각한 서비스 품질, 고객 만족, 고객충성도로 이어지는 경로를 파악하여 베트남 진출을 꾀하는 한국 기업들에게 현지 미용서비스시장의 실태를 제공하고자 한다. 조사대상은 베트남 지역의 미용서비스업체에서 근무하는 직원 260부, 20대 이상의 방문고객에게 270부를 배부하였으며, 조사기간은 2019년 6월부터 9월까지 3개월에 걸쳐 베트남어로 번역하여 자기기입식 설문을 실시하였다. 배부된 설문지는 불성실한 응답을 제외한 503(직원251부, 고객 252부)부를 최종 분석의 자료로 사용하였다. 분석방법은 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석 및 상관관계분석을 실시하였으며, 연구모형의 적합도와 가설검증을 위해 AMOS 2.0을 활용하여 경로분석을 실시하였다. 분석결과, 직무만족은 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 고객충성도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 고객충성도에는 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 직원에 대한 직무만족이 보장된다면 고객들은 그들이 이용하는 서비스품질에 만족하여 충성고객이 되어 고객의 확보와 지속적인 발전을 할 수 있을 것이다. 본 연구를 통해 미용서비스에서 가장 중요한 인적자원을 관리하는데 필요한 정보와 경영자에게 제한된 자원으로 어느 부문에 더 많은 자원을 투입해야 하는가에 대한 중요한 정보를 제공해 줄 수 있기를 기대한다.

영어초록

This study aims to provide the current status of the local beauty service market to Korean companies seeking to enter Vietnam by grasping the path leading to service quality, customer satisfaction, and customer loyalty perceived by customers by job satisfaction of beauty service workers in Vietnam. The survey target was 260 copies of employees working in beauty service companies in Vietnam, and 270 copies were distributed to visitors over 20 years old. Was conducted. The distributed questionnaire used 503 (251 employees, 252 customers) as the data for the final analysis, excluding unfaithful responses. For the analysis method, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and correlation analysis were performed, and path analysis was performed using AMOS 2.0 to verify the fit and hypothesis of the research model. As a result of the analysis, it was found that job satisfaction had a significant effect on service quality and customer satisfaction, but not on customer loyalty. Service quality was found not to have a significant effect on customer satisfaction, and it was found to directly affect customer loyalty. Customer satisfaction was found to have no significant effect on customer loyalty. Contact with customers In this regard, if job satisfaction is guaranteed for employees who provide services, customers will be satisfied with the quality of service they use and become loyal customers to secure and continuously develop customers. It is expected that this study will provide information necessary for managing the most important human resources in beauty services, and important information about which sectors should be used as limited resources for managers.

참고자료

· 없음