스키리조트의 고객이 지각하는 리프트 탑승 대기시간이 고객의 충성도에 미치는 영향 (The Effect of Perceived Waiting Time for a Lift Ride on Customer Loyalty of Ski Resort)

서지정보

· 발행기관 : 한국스포츠산업경영학회
· 수록지 정보 : 한국스포츠산업경영학회지 / 14권 / 3호 / 133 ~ 147페이지
· 저자명 : 김용만, 김세윤, 정정희

초록

이 연구의 목적은 스키리조트 이용객의 리프트 탑승에 대한 지각된 대기시간이 수용가능성, 부정적 감정, 지각된 서비스품질, 고객만족과 고객태도를 매개로 하여 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 연구대상은 하이원리조트를 방문한 고등학생 이상의 300명을 대상으로 표집한 후 연구에 적절하지 않은 11부를 제외한 289부를 실제분석에 사용하였다. SPSSWIN Ver. 15.0과 Amos 7.0을 활용하여 연구의 적합도를 검증한 후 개별 가설들을 검증하였다. 연구 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 지각된 대기시간은 수용가능성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 수용가능성은 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정은 지각된 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객태도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 고객태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객태도는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this research was to investigate the effect of a ski-resort user-perceived waiting time on customer loyalty by the medium of acceptability, negative emotion, perceived service quality, customer satisfaction & attitude. After sampling 300 people[senior high school student age and over],who visited High 1 Resort, as a survey target, this research used 289 copies of questionnaires for practical analysis excepting 11 copies that were judged to be inappropriate to the research purpose. This research tested individual hypotheses after testing research suitability[goodness of fit]using SPSSWIN Ver.15.0 and AMOS 7.0. The research results are as follows: First, the perceived waiting time was found to have a significant effect on acceptability, but not on negative emotion. Second, acceptability was found to have a significant effect on negative emotion, but not on the perceived service quality. Third, negative emotion was found not to have a significant effect on the perceived service quality, but to have a significant effect on customer satisfaction. Fourth, the perceived service quality was found to have a significant effect on customer satisfaction, but not on customer satisfaction. Fifth, customer satisfaction was found to have a significant effect on customer attitude. Lastly, customer attitude was found to have a significant effect on customer loyalty.

참고자료

· 없음