특급 호텔 공연장의 CRM 활용요인이 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Deluxe Hotel Concert Hall CRM Practical Factors on Corporate Image and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국엔터테인먼트산업학회
· 수록지 정보 : 한국엔터테인먼트산업학회논문지 / 12권 / 8호 / 15 ~ 26페이지
· 저자명 : 전재홍, 김건휘

초록

본 연구는 본 연구는 서울시내 대형가수의 공연이열리는 L호텔, H호텔, R호텔 등 3군데 5성급 호텔 공연장 방문을 한 고객들을 대상으로 2018년 09월 01 일부터 09월 30일까지 한 달 동안 설문조사를 하였다. 한 호텔 당 100부씩 총 300부의 설문지가 배포가됐으며 282부의 설문지가 수거되었으며 불성실하게응답한 11부의 설문지는 제외한 총 271부의 유효한설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔 CRM 활용요인이 물리적 이미지에 미치는 영향은 설명력이 15.1%로 통계적으로 유의한것으로 분석되었다. 호텔 CRM 활용요인의 관계편익, 접촉서비스, 커뮤니케이션 이상 3개 항목 모두 물리적 이미지에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 호텔 CRM 활용요인이 물리적 이미지에 미치는 영향은 설명력이 19.3%로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 CRM 활용요인의 관계편익, 접촉서비스 이상 2개 항목 모두 정서적 이미지에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 CRM 활용요인이 고객충성도에 미치는영향은 설명력이 26.5%로 통계적으로 유의한 것으로분석되었다. 호텔 CRM 활용요인의 관계편익, 접촉서비스, 커뮤니케이션 이상 3개 항목 모두 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 물리적이미지가 고객충성도에 미치는영향은 설명력이 24.3%로 통계적으로 유의한 것으로분석되었다. 호텔 물리적이미지는 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 호텔 정서적이미지가 고객충성도에 미치는 영향은 설명력이 44.1%로통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 정서적이미지는 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

This study was a surveyed the customers who visit the three hotel rooms of the limited hotel such as L Hotel, H Hotel and R Hotel in Seoul. From September 01, 2018 to September 30, 2018, we conducted a survey for a month.
A total of 300 questionnaires were distributed with 100 copies per hotel, and a total of 271 valid questionnaires were used as the analysis data. The results of this study are as follows.
First, the effect of The effect of hotel CRM utilization factor on physical image was analyzed as statistically significant with 15.1% of explanatory power. All three items on the relationship between customer satisfaction, contact service, and communication have positive effects on physical image. The effect of hotel CRM utilization factor on physical image was analyzed as statistically significant with 19.3% of explanatory power. The results of this study suggest that the relationship between customer satisfaction and customer satisfaction is positively related to emotional image. Second, the influence of hotel CRM utilization factor on customer loyalty was statistically significant with 26.5% of explanatory power. Customer satisfaction, customer satisfaction, customer satisfaction, customer satisfaction, customer satisfaction, customer satisfaction. Third, the effect of hotel physical image on customer loyalty was statistically significant, with explanatory power of 24.3%. The hotel physical image has a positive effect on customer loyalty, and the influence of hotel emotional image on customer loyalty is statistically significant with 44.1% of explanatory power.

참고자료

· 없음