외식기업의 사회적 책임 활동이 고객 신뢰도, 충성도에 미치는 영향 (The Effects of Corporate Social Responsibility on Consumer Trust and Loyalty in the Foodservice Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 24권 / 7호 / 93 ~ 112페이지
· 저자명 : 이가희, 남궁영

초록

본 연구의 목적으로는 첫째, 레스토랑에서 실시하는 사회적 책임(CSR)활동에 대해 종합적으로 이해하고, 둘째, 레스토랑 사회적 책임 활동의 세부 활동에 대해 외식고객의 입장에서 중요도와 수행도를 측정하여 외식고객들이 인지하는 레스토랑 사회적 책임 활동에 대해 파악하고자 하였다. 셋째, 요인분석을 통해 도출된 레스토랑 사회적 책임 활동 요인이 레스토랑 신뢰도에 미치는 상대적 영향력을 파악하고, 넷째, 레스토랑 신뢰도와 충성도의 관계를 검증하여 레스토랑 산업의 효율적 사회적 책임 활동 방안을 관련 실무자들에게 제시하고자 하였다. 또한, 레스토랑 사회적 책임 활동과 신뢰도와의 관계에서 기업적합성의 조절효과를 검증해 보고자 하였다. 본 연구는 최근 3개월 이내 레스토랑을 방문한 경험이 있는 서울과 수도권지역의 소비자들을 대상으로 설문조사 하였으며, 총 435부를최종분석에 사용하였다. 중요도-수행도 분석결과, 사회적 책임 활동 중 '안전한 음식'과 '건강한 음식' 등 음식적 책임 활동 측면의 중요도가 높은 것으로 나타난 반면, 수행도는 환경과 관련된 '재활용 활동'이 잘 수행되고 있다고 조사되었다. 요인분석 결과 레스토랑 CSR 활동은 3개의 요인(사회적, 음식적, 환경적)이 추출되었다. 또한 회귀분석결과 레스토랑 사회적 책임의 음식적, 환경적 요인은 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 레스토랑 신뢰도는 충성도에 유의한 영향을 미치는것으로 조사되었다. 기업적합성은 환경적 요인과 신뢰도 사이에서 조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 레스토랑 실무자들에게 효과적인 사회적 책임 활동을 위한 이론적· 실무적 시사점을 제시하고자 하였다.

영어초록

Corporate Social Responsibility(CSR) has increasingly been in the spotlight in the foodservice industry.
The purpose of this research study is to 1) examine restaurant customers’ perceptions of the importance and performance of CSR practices in the food industry, 2) investigate the effects of CSR practices on consumer trust, 3) assess the effects of consumer trust on loyalty, and 4) examine the moderating effects of congruence between CSR practices and consumer trust. A total of 435 samples who had visited a restaurant within the last three months participated in this study. The results were as follows: First, Importance Performance Analysis showed that the degree of performance was significantly lower than that of importance in all CSR items. Second, factor analysis showed that CSR practices in the foodservice industry can be understood in terms of three factors: ‘social’, ‘food’, and ‘environmental.’ Third, regression analysis showed that two factors (food CSR and environmental CSR) had significantly affected consumer trust, and trust had significantly affected loyalty. In addition, consumer perceptions of congruence moderated the relationship between environmental CSR and consumer trust. These findings provide restaurant managers to develop strategies for implementing CSR practices as well as focusing on more sustainable practices.

참고자료

· 없음