KTX 서비스의 지각된 가치가 서비스 품질 및 충성도에 미치는 영향 (Impact of Perceived Value of KTX Service on Service Quality and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국철도학회
· 수록지 정보 : 한국철도학회논문집 / 23권 / 10호 / 934 ~ 943페이지
· 저자명 : 윤경철, 강대훈

초록

본 연구는 KTX서비스의 지각된 가치가 서비스 품질 및 충성도에 미치는 영향관계를 실증하는데 목적이 있다.
코레일 광주-서울 노선의 KTX서비스를 이용하는 승객을 대상으로 지각된 가치가 서비스 품질에 미치는 영향과 서비스 품질이 충성도에 미치는 영향관계를 알아보고자 분석을 시도하였다. 본 연구의 실증분석을 위해 KTX를 이용한 경험이 있는 승객을 대상으로 수집된 247부의 설문자료가 연구모형 검증에 이용되었다. 분석결과, KTX 서비스의 지각된 가치는 서비스 품질에 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며 지각된 가치의 하위변인인 사회적 가치, 경제적 가치, 기능적 가치가 서비스 품질에 영향이 미치는 것으로 나타났다. 또한 KTX 서비스품질이 충성도에 미치는 영향에 있어 유의한 결과가 있는 것으로 밝혀졌다. 결과를 토대로 한국철도공사는 KTX 서비스에 대해서 현재보다 더 차별화된 변화를 위한 노력이 필요하며 승객들의 이용증가를 위한 다양한 의견반영과 고객의 충성도를 높이는 전략이 필요하다.
그리고 본 연구는 KTX 광주-서울의 노선만을 대상으로 했지만 전국의 다른 4개의 KTX 노선을 고려하여 지각된 가치와 서비스품질, 충성도와의 관계를 살펴보아야 한다. 특히, 다른 일반 열차나 관광열차, 전철 등 열차의 종류에 따라 효과의 양상이 다르게 나타날 수 있으며, 또한 소비자와 기업 간의 관계에 있어 만족도, 남북철도사업, 불확실한 환경변화 등을 고려한 연구의 확장이 필요하다.

영어초록

The purpose of this study is to demonstrate the influence of perceived value of KTX service on service quality and loyalty. We analyzed the effect of perceived value on service quality and service quality on loyalty for passengers using KTX service on the KORAIL Gwangju–Seoul route. For empirical analysis of this study, 247 copies of survey data collected from passengers with experience using KTX were used to verify the research model. As a result of analysis, it was found that the perceived value of KTX service has a significant effect on service quality, and social value, economic value, and functional value, which are sub-variants of perceived value, affect service quality. In addition, it was found that there was a significant result in the effect of KTX service quality on loyalty. Based on the results, the Korea Railroad Corporation needs to make more differentiated changes to KTX service than the current one, and needs a strategy to increase customer loyalty. In addition, this study targeted only the KTX Gwangju-Seoul route, but the relationship between perceived value, service quality, and loyalty should be considered in consideration of the other four KTX routes nationwide. In particular, depending on the type of train, such as other general trains, tourist trains, trains, etc., the aspect of the effect may appear differently. In addition, expansion of the research to consider customer satisfaction, South-North Korean railway business, and uncertain environmental changes in the relationship between consumers and companies is needed.

참고자료

· 없음