챗봇의 감정 지능 서비스 품질이 긍정적 구전에 미치는 영향 분석 (The Analysis of The Effect of Information Sharing to Improve The Quality of The Company's Infection Prevention Service on the Intention to Revisit)

서지정보

· 발행기관 : 한국콘텐츠학회
· 수록지 정보 : 한국콘텐츠학회 논문지 / 23권 / 2호 / 671 ~ 684페이지
· 저자명 : 김유경, 김윤경

초록

본 연구는 기업의 챗봇 서비스 감성 품질 개선을 위하여, 챗봇 서비스 이용자의 감성 지능 요인이 긍정적 구전에 어떠한 영향을 미치는지 규명하였다. 이를 통하여 실무적인 관점에서 기업의 챗봇 서비스 감성 품질 개선에 필요한 기초정보를 제공하였다. 본 연구목적을 달성하기 위하여, 서울, 경기지역에 거주하고 있는 373명의 챗봇 서비스 이용자를 연구대상자로 선정하였다. 본 연구결과, 챗봇 서비스 이용자가 지각한 챗봇 서비스의 자기감정 이해, 감성 조절, 감성 활용은 긍정적 구전에 유의미한 정적 영향 관계가 나타났다. 아울러 기업의 감성 서비스 품질과 이용자의 자기효능감은 감성 지능 요인과 긍정적 구전 간의 관계에서 주요한 영향 요인으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 토대로 살펴본, 결론은 기업이 챗봇 서비스와 같은 시스템을 고안할 때 이용자의 감성 지능 요인을 절대적으로 고려해야 함을 제시하였다.

영어초록

This study investigated how the emotional intelligence factors of chatbot service users affect positive word of mouth in order to improve the emotional quality of chatbot service in companies. Through this, basic information necessary to improve the emotional quality of the chatbot service was provided from a practical point of view. To achieve the purpose of this study, 373 chatbot service users residing in Seoul and Gyeonggi Province were selected as study subjects. As a result of this study, it was found that the self-emotional understanding, emotional regulation, and emotional use of chatbot service perceived by chatbot service users had a significant positive influence on positive word of mouth. In addition, corporate emotional service quality and users' self-efficacy were found to be major influencing factors in the relationship between emotional intelligence factors and positive word of mouth. Based on these research results, the conclusion suggests that the user's emotional intelligence factor must be absolutely considered when a company designs a system such as a chatbot service.

참고자료

· 없음