디지털 휴먼 AI 챗봇의 표정에 관한 사용자의 인식 (User Perception of Facial Expressions in Digital Human AI Chatbots)

서지정보

· 발행기관 : 한국콘텐츠학회
· 수록지 정보 : 한국콘텐츠학회 논문지 / 25권 / 5호 / 26 ~ 41페이지
· 저자명 : 왕덕원, 조은정, 이철

초록

본 연구는 디지털 휴먼 AI 챗봇의 감정 표현이 사용자 경험(UX)에 미치는 영향을 다각적으로 분석하였다. 특히 연령과 감정 지능 등 사용자 특성 요인을 함께 고려하여 감정 표현의 효과를 심층적으로 조사하였다. 이를 검증하기 위해 30명의 사용자가 7가지 감정을 구현한 디지털 휴먼 AI 챗봇에 대한 실험을 실시하고, 설문조사를 진행하였다. 그 결과, 공포와 슬픔의 감정 표현은 중립 감정 표현에 비해 정보 전달력을 유의하게 저하시키고 사용자의 인지적 부담을 증가시키는 것으로 나타났다. 반면, 감정 공감도에는 조건 간 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 이는 현재 기술 수준의 챗봇 감정 표현만으로는 사용자와의 정서적 유대 형성에 한계가 있음을 시사한다. 한편, 연령이 높은 사용자는 챗봇에 대한 만족도와 신뢰도가 유의하게 낮게 나타난 반면 사용자 감정 지능(EI)은 챗봇 평가에 유의한 영향을 미치지 않았다. 이러한 결과는 중·장년층에 특화된 인터페이스 설계의 필요성을 시사하는 동시에, 챗봇의 감정 표현 품질이 기술 수용의 핵심 요인임을 보여준다. 감정적 설득, 사회적 실재감 등의 이론을 디지털 휴먼 맥락에 적용하고, 연령과 감정 지능 등 사용자 특성에 기반한 감정 표현 전략을 실증적으로 제시함으로써 학문적 및 실무적 시사점을 제공한다.

영어초록

This study examines how emotional expressions in digital human AI chatbots affect user experience (UX), considering user characteristics such as age and emotional intelligence (EI). An experiment with 30 participants was conducted using a chatbot that expressed seven basic emotions, followed by a survey. Results showed that fear and sadness significantly reduced information delivery and increased cognitive load compared to neutral expressions. However, no significant differences were found in emotional empathy, suggesting current chatbot technologies have limitations in forming emotional bonds with users. Older participants reported lower satisfaction and trust, while EI had no significant effect on chatbot evaluation. These findings highlight the need for age-specific interface design and emphasize the importance of emotional expression quality in user acceptance. By applying theories of emotional persuasion and social presence to digital humans, this study provides empirical insights into emotion-based design strategies and offers both theoretical and practical contributions.

참고자료

· 없음