자동차보험 보상서비스 만족도에 관한 연구 (A Study on the Auto Insurance Claim Service Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국자료분석학회
· 수록지 정보 : Journal of The Korean Data Analysis Society / 12권 / 1호 / 495 ~ 505페이지
· 저자명 : 정중영, 김태완

초록

본 연구에서는 자동차 보상서비스 만족도에 대한 소비자 신뢰수준을 분석하기 위하여 보험계약자를 대상으로 설문 조사하여 교차분석과 대응분석을 실시하였다. 분석결과 교통사고 발생 시나 긴급출동 시 출동한 보상직원의 현장조치에 대한 만족도 조사에서는 응답자 대부분이 보상서비스에 대해서 보통이거나 좋은 편이라고 응답하고 있다. 가입한 보험형태에 따른 만족도 차이 결과를 보면 보험회사에서 운영하는 긴급출동 서비스에서 온라인 보험형태가 오프라인보다 더 큰 만족도를 보여주고 있으며 이는 통계적으로 유의하였다. 또한 교통사고로 인한 보상 현장 출동에 대하여 불만족을 느낄 때는 항의, 시정요구, 귀찮아서 무시, 그리고 보험 재가입시 보험회사를 타 보험사로 변경하거나 지인들에게 현재의 불만족스러운 회사에 보험 불 가입을 권유하는 순서로 분석되었다. 자동차보험 가입 시 가장 중요하게 고려하는 부분은 보험료, 채널관계, 보상서비스, 회사 브랜드 순으로 나타나고 있다. 아울러, 보상직원이 갖추어야 할 자질은 신속한 보상 처리, 보상 전문지식, 그리고 고객에 대한 예의범절 순서로 나타나고 있다. 보상직원의 신속한 업무처리에 따라 보험 재 가입 여부를 결정하겠다는 응답자는 대부분이어서 교통사고 시나 긴급 서비스 요청 시 가장 중요한 점은 신속한 업무 처리 및 보상 전문성이라 할 수 있다. 마지막으로 보상서비스 회수가 많을수록 보상서비스 만족도가 증가함을 알 수 있었다. 결론적으로 보상서비스는 계약자들이 보험가입 회사선택의 중요한 고려요소중 하나 이며 보상서비스의 핵심은 신속성이라 할 수 있다.

영어초록

The purpose of this paper is to measure the level of auto insurance claim satisfaction and reliability and suggest measures to restore the level of the claim satisfaction and reliability in the auto insurance. This study analyzes the cognition of 396 policyholders on the level of claim satisfaction, the causes of low satisfaction, and the measures of enhancing the satisfaction level. For the analysis of survey questionnaire, correspondence analysis is employed. The results show that most respondents recognize that the level of claim service is average satisfaction or high satisfaction. Also, price, channel, claim service, and brand are the most powerful drivers of customer choice for insurers. Beyond the price, claim service and experience are played into policyholders' decision to switch insurers. While some of the policyholders remain with an insurer based on satisfaction, they do leave based on dissatisfaction. Moreover, our research shows that the speed and quality of claim service are the primary driver of customer claim satisfaction. Therefore, the level of claim satisfaction is one of the important factors for policyholders to choose their insurers and the claim adjusters must respond promptly, obtain adequate information, evaluate the claim, and deal properly and fairly with the claimant.

참고자료

· 없음