전통찻집 이용자의 고객경험, 정서적 반응, 고객가치 및 고객만족의 구조관계 연구 (A Study on the Structural Relationship among Customer Experience, Emotional Response, Customer Value and Customer Satisfaction of Traditional Teahouse Users)

서지정보

· 발행기관 : 사단법인 한국융합기술연구학회
· 수록지 정보 : 아시아태평양융합연구교류논문지 / 8권 / 2호 / 27 ~ 36페이지
· 저자명 : 송현아, 임채관

초록

본 연구는 전통찻집 이용자를 대상으로 고객경험을 측정하여 정서적 반응과 고객가치, 고객만족에 미치는 영향관계를 검증하고자 하는데 목적이 있다. 이를 위해 전통찻집에서의 고객경험을 4가지 하위차원(지적, 행동적, 정서적, 감각적 경험)으로 규명하고, 이들이 정서적 반응, 고객가치, 고객만족 등에 미치는 영향관계를 설문조사를 통해 실증적으로 검증하였다. 실증분석을 위한 설문조사는 부산광역시에 거주자 중 전통찻집 이용 경험자를 대상으로 2019년 2월부터 4월까지 3개월간 실시하였다. 설문지는 총 350부를 배부하였으며, 그 중 296부의 유효 설문을 분석에 활용하였다. 조사를 통해 수집된 데이터의 일반 현황과 측정 도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 SPSS를 이용하였으며, 또한 집중타당도와 판별타당도를 검증하고 나아가 본 연구의 가설검증을 위하여 AMOS를 이용하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전통찻집의 고객경험이 정서적 반응과 고객가치에 영향을 미칠 것이라는 가설1과 가설2의 검증결과 전통찻집의 고객경험(지적, 행동적, 정서적, 감각적)이 정서적 반응 및 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전통찻집에 대한 정서적 반응은 고객가치에 영향을 미칠 것이라는 가설3을 검증한 결과 전통찻집에서의 정서적 반응은 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 정서적 반응은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설4를 검증한 결과 정서적 반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 고객가치가 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설5를 검증한 결과 유의한 영향 관계를 확인하였다. 이러한 결과는 구성요인들의 상대적 중요성 등을 확인함으로서 향후 전통찻집의 활성화에 있어 실무적인 가능성을 확인했다는데 그 의의가 크다고 하겠다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the relationship among emotional response and customer value and customer satisfaction to use by measuring customer experience in traditional teahouses. The survey for empirical analysis was conducted for three months from February to April 2019 for those who have used traditional tea houses living in Busan Metropolitan City. A total of 350 copies of the questionnaire were distributed, of which 296 copies were used for analysis. The SPSS was used to verify the demographic characteristics and reliability and validity of measurement tools of data collected by conducting surveys. In addition, convergent feasibility and discriminative feasibility were verified using AMOS, and structural equation model analysis was conducted for hypothesis verification of this study. The results of this empirical study are summarized as follows. First, for hypothesis1 and hypothesis2 stasting that customer experience of traditional teahouse will affect emotional response and customer value. As a result, customer experience (intellectual, behavioral, emotional, and sensual) respectively. Second, the hypothesis3 that the emotional reaction to the traditional teahouse will affect the customer's value, the emotional response in the traditional teahouse has a positive effect on the customer value. Third, empirical responses were found to have a positive effect on customer satisfaction as a result of examining Hypothesis4 that emotional response would affect customer satisfaction. Fourth, we tested hypothesis5 that customer value would affect customer satisfaction. This result can be interpreted as the result that customer satisfaction level of traditional teahouse is higher as the customer value level of customer is higher.

참고자료

· 없음