병원급식서비스의 질 인식에 대한 입원환자와 종사자간 괴리 분석 (A Gap Analysis between Inpatients' and Personnel's Perception of Hospital Foodservice Quality)

서지정보

· 발행기관 : 대한지역사회영양학회
· 수록지 정보 : 대한지역사회영양학회지 / 10권 / 6호 / 943 ~ 951페이지
· 저자명 : 이해영, 양일선, 장승희

초록

본 연구에서는 병원의 환자급식에서 급식서비스 전달자인 종사자와 고객인 환자를 대상으로 급식서비스 질에 대한 인식의 괴리(gap)를 분석함으로써 고객 만족을 위한 급식서비스 전달에의 문제점과 종사자의 인식 재고 필요성을 규명하고 병원 급식서비스의 질 향상을 위한 우선순위를 도출하고자 하였다. 본 연구의 결과를 종합해 보면 다음과 같다.
1) 급식서비스 질 속성에 대한 입원환자와 종사자의 인식을 비교 분석한 결과, 고객 인식도 평균 3.90점, 종사자인식도 평균 4.32점으로 고객에 비해 종사자의 인식 수준이 높게 나타났다. 20개 항목 중‘Q12. 충분한 식사시간’ 과‘Q5. 그릇에 정갈하게 담긴 식사’의 경우 종사자보다 고객의 인식수준이 더 높게 나타났으나 나머지 18문항에 있어서는 종사자의 인식보다 고객의 인식수준이 낮았다. 특히, ‘Q14. 식후 식판을 배선원이 직접 처리’,‘Q20. 식사에대한 영양 및 건강 정보 제공’,‘Q18. 식사에 대한 불만의신속한 처리’,‘Q2. 맛있는 식사’,‘Q3. 적절한 식사의 간’ 에 대해서는 유의적인 차이(p < .001)가 크게 나타나 이에대한 개선이 요구되었다.
2) 질 요인별 인식의 괴리 분석 결과, 환자의 경우 급식서비스 요인의 인식수준이‘F4. 배선원의 태도’,‘F3. 정확한 서비스’,‘F2. 고객 응대’,‘F1. 식사의 질’순이었으나, 종사자의 경우‘F4. 배선원의 태도’,‘F2. 고객 응대’, ‘F3. 정확한 서비스’,‘F1. 식사의 질’로 2, 3순위에는 다소차이를 보였다. 하지만, 4개요인 모두 종사자의 인식 수준이 고객보다 높았으며, 특히‘F1. 식사의 질’(p < 0.001), ‘F2. 고객 응대’(p < 0.001),‘F4. 배선원의 태도’(p < 0.05)서는 유의적인 차이를 보였다.
3) 고객만족을 지향하는 병원 급식서비스의 질 관리를위해 제공자 입장에서 인지하지 못하거나 잘못 인지하고 있는 질 속성을 규명하고 질 관리의 우선순위를 부여함으로써 이에 대한 신속하고 지속적인 질 관리가 가능하도록 격자도 분석을 실시하였다. 그 결과, 종사자의 인식도는 평균보다 높으나 고객의 인식도는 평균보다 낮아 환자들의 불만족을 급식서비스 제공자들이 간과하고 있는 특성들이 존재하는 Quadrant A 영역에는‘Q14. 식후 식판을 배선원이 직접 수거’,‘Q18. 식사에 대한 불만의 신속한 처리’, ‘Q19. 의사 처방과 일치하는 식사 제공’이 포함되었다. 따라서 이 세 가지 속성에 대해서는 종사자들이 전달하고 있다고 인지하고 있는 급식서비스 수준이 고객과 괴리가 있음을 깨닫고 급식서비스 질 개선에 있어 우선순위를 부여하여야 한다. 고객과 종사자의 인식도가 모두 높은 특성(Quadrant B 영역)으로‘Q6. 신선한 식재료를 사용한 식사’, ‘Q10. 선택식 제공’,‘Q13. 식사를 침상까지 가져다주는배선원의 서비스’,‘Q15. 배선원의 친절성’,‘Q16. 청결하고 단정한 배선원의 옷차림’,‘Q17. 환자의 의견에 귀기울임’이, 고객은 잘 하고 있다고 인식하는 반면 종사자는 부족하다고 여기는 특성(Quadrant C 영역)으로‘Q5.
그릇에 정갈하게 담긴 식사’,‘Q7. 위생적인 식사와 식기’, ‘Q8. 적당한 식사의 양’,‘Q11.식사 제공 시간의 준수’, ‘Q12. 충분한 식사 시간’이 도출되었다. 마지막으로, 고객과 종사자 모두 부족함을 인식하고 있는 특성들인‘Q1. 영양적으로 균형된 식사’,‘Q2. 맛있는 식사’,‘Q3. 적절한식사의 간’,‘Q4. 적절한 온도의 식사’,‘Q9. 다양한 종류의 식사 제공’,‘Q20. 식사에 대한 영양 및 건강 정보 제공’이 Quadrant D 영역에 포진되었다.
이상의 연구 결과를 종합해 볼 때, 서비스 제공자와 고객간의 서비스 인카운터가 중요한 병원급식서비스에서 서비스 전달과 인식 간에 괴리가 존재하며, 특히‘Q12. 충분한 식사시간’과‘Q5. 그릇에 정갈하게 담긴 식사’를 제외한 대부분의 항목에서 종사자가 전달하고 있다고 인식하는 수준보다 실제 고객이 제공받고 있다고 인지하는 수준이 상대적으로 낮게 나타나 이에 대한 문제점과 개선의 필요성이 제기되었다. 이에 급식종사자들은 본 연구에서 지적된 고객과의 인식에 괴리가 존재함을 인지하여야 하며, 그이유가 Parasuraman 등(1985)과 Ziethaml 등(1988)이제기한 고객의 기대와 경영진의 인식 차이(gap 1), 경영진의 인식과 서비스 품질 명세와의 차이(gap 2), 서비스 품질 명세와 서비스 전달과의 차이(gap 3) 중 어떠한 괴리에 기인하는 것인지에 대해 심도있는 검토가 필요하다. 또한 본 연구에서 규명된 인식의 괴리를 좁힐 수 있는 방안모색을 위해 병원급식 종사자와 고객의 급식서비스의 전달과 인식에 있어 급식서비스 질에 영향을 주는 요소와 급식서비스 전달 과정을 모색하는 일련의 연구가 진행되어야할 것이다.

영어초록

The purposes of this study were to analyze the gap between foodservice personnel and inpatients, to urge foodservice providers to reconsider by identifying the problems in service delivery for customer satisfaction, and to deduce the priority for foodservice quality improvement. The results of this study can be summarized as follows : the average perception score of personnel (4.32 out of 5) was higher than that of customers (3.90). In particular, the customers’ perceptions of 17 attributes, which included ‘removal service of tray by foodservice personnel’, ‘nutrition and health-related information service’, ‘handling inpatient’s complaint ASAP’, ‘delicious meals’ and ‘salty enough meals’ and so on, was significantly lower than personnel’s. Both service providers and customers perceived that ‘personnel attitude’ was the highest and ‘meal quality’ was the lowest among the 4 factors, but there was significant difference on ‘meal quality’ (p < .001), ‘customer reception’ (p < .001) and ‘personnel attitude’ (p < .05) between the two groups. As a results of quadrant analysis, ‘removal service of tray by foodservice personnel’, ‘handling inpatient’s complaints ASAP’ and ‘meal service according to doctor’s orders were categorized into Quadrant A with meaning of high personnel’s perceptions and low customers’.
Therefore service providers have to perceive the gap between the two viewpoints and grant priority to these attributes in improving foodservice quality. (Korean J Community Nutrition 10(6): 943 ~ 951, 2005)

참고자료

· 없음