환자 급식서비스의 질 향상 사례 연구 - 메뉴 만족도와 차별화 중심으로 - (A case study on quality improvement of the food services for patients - Focused on satisfaction offered menu and differentiated service -)

서지정보

· 발행기관 : 대한지역사회영양학회
· 수록지 정보 : 대한지역사회영양학회지 / 9권 / 2호 / 225 ~ 232페이지
· 저자명 : 이승림, 장유경

초록

환자들의 병원 식사에 대한 기대는 의료 서비스 전반에대한 기본적인 신뢰와 관련되어 환자들에게 더 만족도를향상시키기 위해서 영양서비스의 개선과 군집별 성향에따른 차별화된 서비스를 제공하기 위해 QI를 실시하게 되었다. 이에 QI 활동으로 환자식 메뉴에 대한 만족도와 차별화된 영양서비스가 환자들에게 미치는 영향을 조사하여효율성을 평가하고자 하였으며, 결과를 정리하면 아래와같다.
1) QI 활동을 통하여 첫째, 메뉴관련 만족도를 향상시키기 위해 기호도를 최대한 반영하는 메뉴를 구성하기 위하여, 식사회진 강화, 환자식 잔반량 조사, 일품식 종류의 다양화 그리고 계절식품을 최대한 이용하였다. 둘째, 조리와관련하여 음식의 맛과 간을 일정하게 유지하기 위해서 검식 강화와 레시피를 표준화하였다. 셋째, 식사시간은 2003 년 7월부터 조식은 08 : 00에서 07 : 30으로, 석식은 17 : 30에서 18 : 00으로 조정하였다. 넷째, VIP병동 관련 서비스는 1식 7찬의 메뉴 구성과 식사회진은 매일 1회 실시, 그리고 상차림시 수저에 예쁜 냅킨의 사용 및 그 외에 다양한 접시의 사용으로 시각 효과를 배가 시켰다.
2) 환자들의 입원기간과 연령은 QI 전 후에 차이가 나타나지 않았지만, 환자식 만족도 10항목 중에서“음식이 온도”,“음식의 간”,“음식의 양”,“음식의 맛”,“제공된 메뉴의 만족도”,“배선원의 복장과 용모”,“식사시간” 그리고“전반적인 서비스” 항목은 유의적인 차이는 나타나지않았지만 QI 전보다 QI 후가 더 높은 것으로 나타났다.“조리원의 친절도” 항목은 유의적인 차이는 나타나지 않았지만 QI 전보다 QI 후가 더 낮은 것으로 나타났다.
3) 일반병실과 VIP병실의 환자만족도 10항목 중에서“음식의 맛” (p < 0.05),“제공된 메뉴의 만족도” (p < 0.05), “조리원의 친절도” (p < 0.05) 그리고“배선원의 복장과 용모” (p < 0.05)항목들은 일반병실 보다 VIP병실이 만족도가 유의적으로 높게 나타났다.“음식의 온도”,“음식의 간”,“음식의 양”,“음식 및 식기 식판의 위생”,“식사시간” 그리고“전반적인 서비스” 항목들은 유의적인 차이는 나타나지 않았지만 일반병실보다 VIP병실이 더 높은 것으로 나타났다.
본 연구 결과를 바탕으로 영양서비스 개선을 위한 제언은다음과 같다.
첫째, 각 병원들의 특성에 맞는 영양서비스를 제공하기위해서 다각적인 측면의 질 향상을 통하여 양질의 의료서비스가 제공되도록 꾸준히 더 많은 노력이 필요하리라 판단된다.
둘째, 단체급식소에 영양서비스를 위한 전체적인 마스터플랜의 구상과 CQI 프로그램 적용으로 고객의 초점에 맞춘 급식의 질 향상에 노력이 필요하리라 판단된다.

영어초록

The objective of this study is to investigate how patients satisfaction are affected by satisfaction with the patient menu and differentiated service resulting from QI activities and to evaluate the efficiency of QI activities. In order to improve satisfaction with menus through QI activities, this study strengthened meal round, examined the quantity of food waste produced by patients, diversified one-dish menus and used seasonal food as much as possible to reflect patients’ tastes to the maximum. With regard to cooking, additionally, it strengthened sampling and standardized recipes to maintain the constancy of taste and cooking/seasoning. From July 2003, dining time was changed from 08 : 00 to 07 : 30 for breakfast and from 17 : 30 to 18 : 00 for dinner. Statistical data analyses were completed using the SPSS 11.0 program. The results can be summarized as follows: The goal of QI was to improve food service by raising the score of “Satisfaction with Offered Menus” from 3.49 before QI to 3.55 after QI and differentiating nutrition service at the VIP ward. The score of “Satisfaction with offered menus” after QI was 3.56, and services related to the VIP ward were 7 dishes per meal, meal round once per day and the use of a napkin for a spoon in setting the table. In addition a variety of dishes were used in order to heighten the visual effect. Among the 10 items included on the patient satisfaction questionnaire, 8 items showed higher scores before QI. “Taste of meals” (p < 0.05), “Satisfaction with offered menus” (p < 0.05), “Kindness of meal serving assistants” (p < 0.05) and “Cleanliness of clothes & features” (p < 0.05) of VIP ward were significantly higher than those of a general ward. (Korean J Community Nutrition 9(2) : 225 ~ 232, 2004)

참고자료

· 없음