호텔 고객접점 직원들이 경험하는 고객의 우월적 지위 남용이 소진에 미치는 영향 : 객실팀과 식음료팀을 중심으로 (The effects of frontline hotel employees’ experience of abuse of dominant position of hotel guest on burnout in hotel department : Focused on rooms team and F&B team)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 27권 / 6호 / 75 ~ 92페이지
· 저자명 : 김형민, 김윤식

초록

본 연구는 호텔고객의 우월적 지위의 남용이 호텔 객실팀과 식음료팀 직원의 소진에 미치는 영향과 부서에 따른 고객의 우월적 지위 남용 경험의 차이, 고객의 우월적 지위 남용이 소진에 미치는 영향에 대한 부서의 조절효과를 검증하여 부서 차이를 고려한 고객의 우월적 지위 남용 대처 방안을제시하기 위하여 진행하였다. 연구목적 달성을 위하여 서울지역에 위치한 8개 5성급 호텔의 객실팀과 식음료팀 직원에게 설문지를 배포하여 최종 316부를 실증분석에 활용하였다. 수집된 자료는SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술통계분석과 상관관계분석을 실시하였다.
그리고 가설검증을 위해 독립표본 t-test, 다중회귀분석, Chow-test를 시행하였다. 가설검증 결과, 객실팀과 식음료팀 직원들이 경험하는 고객의 우월적 지위 남용 크기는 유의한 차이가 있는 것으로확인되었으며 고객의 우월적 지위 남용에 의한 직원무시, 이기적 행동과 물리적 횡포는 감정고갈에유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔규정에 대한 고객의 우월적 지위 남용과 고객의우월적 지위 남용에 의한 직원무시, 이기적 행동과 물리적 횡포는 비인격화와 성취감 저하에 유의한정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔고객의 우월적 지위 남용이 소진에 미치는 영향은 부서에 따라 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 이를 통하여 본 연구는 고객의 우월적 지위의 남용으로부터호텔 구성원을 보호하는 대처 방안과 매뉴얼은 부서에 따라 다르게 구축할 필요가 있음을 제언하였다.

영어초록

The purpose of this study is to: (1) explore the effects of abuse of dominant position of hotel guest on burnout; (2) examine the difference of abuse of dominant position of hotel guest between rooms team and F&B team; and (3) examine the moderating effects of hotel department on abuse of dominant position of hotel guest influencing burnout. This study used five star hotel’ employees’ of rooms department and F&B department as samples. The data were collected from 338 surveys, 316 were considered valid and used in the analysis. This study applied exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, correlation analysis, independent t-test, multiple regression analysis and chow-test. The results of this study as follows. First, rooms department and F&B department have differences in abuse of dominant position of hotel guest. Second, disregard, selfish behavior, and physical abuse as abuse of dominant position lead to increased emotional exhaustion. Third, abuse of dominant position of hotel guest against hotel policy, disregard, selfish behavior and physical abuse as abuse of dominant position lead to increased depersonalization. Fourth, abuse of dominant position of hotel guest against hotel policy, disregard, selfish behavior, and physical abuse as abuse of dominant position lead to increased reduced accomplishment.
Fifth, hotel department has moderating effects between abuse of dominant position of hotel guest and burnout. The theoretical and operational implications are suggested by the results of this study discussed in detail in the conclusion.

참고자료

· 없음