피부미용사의 감정노동이 직무소진 및 직무만족에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절적 역할에 관한 연구 (The Control Role of Social Support in the Effects of Emotional Labor in Esthetician on Occupational Burnout and Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 23권 / 2호 / 349 ~ 358페이지
· 저자명 : 신향란, 모정희

초록

아름다움을 창조하는 뷰티서비스 산업은 미용기술이라는 무형의 서비스를 생산하고 판매하는 산업이며, 고객만족을 위한 최상의 서비스 제공이 매우 중요하다. 특히 피부미용 서비스를 제공하는 피부미용사는반복적으로 행해지는 육체적 노동과 함께 최상의 고객만족을 위해 개인의 감정을 억누르고 항상 친절하게응대하도록 감정노동을 요구받고 있는 것이 현실이다.
따라서 본 연구는 피부미용사의 감정노동이 직무소진인 정서적 고갈 및 비인격화, 성취감 저하에 미치는영향을 검증하고, 관리자(원장, 실장), 동료의 사회적지원의 조절적 역할을 검증하고자 한다. 또한 후속하여 직무소진이 직무만족에 미치는 영향을 인과관계 틀에서 검증함으로써 감정노동을 하는 피부미용사의 인적관리를 프로그램 마련에 기초자료를 제공하고자 한다. 연구대상은 광주⋅전남지역의 피부미용사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료는 윈도우용 SPSS 21.0 통계 패키지를 이용해서 빈도분석, 요인분석 및신뢰도 분석, 구성개념 변수들의 유의한 상관관계를나타내는 상관분석, 회귀분석을 실시하였으며 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동인 내면행동이 정서적 고갈에 미치는영향은 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표현행동은 정서적 고갈에 유의적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 감정노동이 직무소진의비인격화에 미치는 영향은 내면행동은 긍정적인 유의적영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표현행동은 유의적영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 감정노동이 성취감저하에 미치는 영향은 내면행동은 성취감저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 표현행동은 긍정적으로 유의적 영향을 미치는 것으로 나타나 정서적고갈과 비인격화와의 다른 결과를 나타냈다.
둘째, 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에서 사회적 지원을 조절효과를 검증한 사회적지원의 조절효과가 있음을 알 수 있었다.
셋째. 직무만족은 직무소진 중 비인격화는 부(-)의유의적 영향, 성취감 저하는 성취감저하는 직무만족에긍정적으로 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그러나 직무소진 중 정서적 고갈이 직무만족에 미치는영향은 통계적으로 유의적 영향을 미치지 않는 것으로나타났다.
결론적으로 피부미용사의 감정노동이 직무소진, 직무만족에 영향을 미치는데 있어 사회적 지원이 매우중요함을 확인할 수 있어 사회적 지원에 대한 다양한전략을 모색하는 것이 조직의 좋은 성과를 가져올 수있을 것으로 사료된다.

영어초록

The beauty service industry produces and sells the intangible services of beauty and art, in which providing the best service for customer satisfaction is very important. In particular, skin care craftsmen who provide skin care services are always required to be kind to customers for the best customer satisfaction while controlling what they feel along with performing repetitive physical tasks. Therefore, this study analysed the effects their emotional labor had on emotional exhaustion, impersonalization, and low sense of accomplishment, and the moderating role of social support from managers(directors and team leaders) and co-workers. Then, this study verified the effect job burnout had on job satisfaction in the frame of cause and effect to provide basic data for the development of a personnel management program.
The subjects of the study were estheticians in Gwangju City and Jeonnam Province and were interviewed with the use of a questionnaire. The data was analysed using SPSS 21.0 and a frequency analysis, a factor analysis, a reliability analysis, a correlation analysis and a regression analysis were conducted and the results are presented as follows: First, internal behavior as emotional labor had a positive effect on emotional burnout while expressed behavior did not have a significant effect on emotional burnout. As for the effect emotional labor had on the impersonalization of job burnout, internal behavior has a significant positive effect on it, but expressed behavior had a significant effect on it. However, for the effect emotional labor had on a low sense of accomplishment, internal behavior had a negative effect on low levels of accomplishment and expressed behavior had a positively significant effect on it. These results were different from those of impersonlization and emotional burnout.
Second, by analysing the effect emotional labor had on job burnout, it was discovered that the moderating effect of social support was significant.
Third, job satisfaction had a negatively significant effect on impersonalization and a low sense of accomplishment had a positively significant effect on job satisfaction. However, the effect emotional burnout had on job satisfaction was not statistically significant.
In conclusion, this study discovered that for the effect emotional labor of estheticians had on job burnout and job satisfaction, social support was very important and suggested that diverse strategies to encourage social support should be developed for better results in organizations.

참고자료

· 없음