호텔 종사원의 고객지향성이 감정노동과 감정소진에 미치는 영향 -감정노동의 매개효과를 중심으로- (The Influence of Hotel Employees’ Customer Orientation Upon Emotional Labor, Emotional Exhaustion and the Mediating Effect of Emotional Labor)

서지정보

· 발행기관 : 동북아관광학회
· 수록지 정보 : 동북아관광연구 / 13권 / 2호 / 233 ~ 259페이지
· 저자명 : 유강석, 하동현

초록

본 연구는 호텔에서 고객 간의 대면적 접촉을 하는 종사원을 대상으로 설문조사를실시하였고 고객지향성, 감정노동, 감정소진 간의 구조적 영향관계와 이 과정에서 감정노동의 매개효과를 검증하였다. 이상의 과정을 통해 얻은 본 연구의 실증분석 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 고객지향성이 감정노동의 한 하위차원인 표면행동에 부(-)의 유의한 영향을미치는 것으로 나타났고, 감정노동의 다른 하위차원인 내면행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 표면행동이 감정소진에 정(+)의 유의한 영향을미치는 것으로 나타났고, 내면행동이 감정소진에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성과 감정노동, 감정소진 간의 관계에 있어 감정노동의 하위차원인 표면행동과 내면행동은 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
위의 결과를 통하여 고객 지향적 행동수준을 향상시킬 수 있는 방안을 통해 품질이높은 서비스를 종사원 스스로가 자발적으로 제공할 수 있는 효율적인 업무환경 개선을 위한 적극적인 노력의 자세가 필요하고, 감정노동에 대한 근본적인 치유 방안과 함께 긍정적인 마인드를 가질 수 있도록 마인드 컨트롤 등의 프로그램 참여를 통해서감정노동을 극복할 수 있어야 한다. 특히 내면행동의 향상을 위한 대책이 마련되어야한다. 고객지향적인 행동을 효과적으로 향상시킬 수 있는 대책을 마련하는 것이 중요하며 업무환경을 고객지향성의 향상이 가능한 방향으로 개선이 된다면 호텔 종사원들의 표면행동과 소진현상이 감소 될 것이고, 그에 따라 서비스 품질 수준을 향상시킬수 있을 것이다.

영어초록

This research was conducted to analyze casual relationships between customer orientation and emotional labor(deep acting and surface acting), and between emotional labor and emotional exhaustion from a hotel employee’s perspective. Also, this research was conducted to analyze the mediating effects of emotional labor in causal relationships. The research findings were as follows. First, customer orientation negatively affected surface acting and positively affected deep acting. Second, deep acting negatively affected emotional exhaustion and surface acting positively affected emotional exhaustion. Third, deep acting and surface acting had mediating effects in the casual relationship between customer orientation and emotional exhaustion. Based on these results, hotel management is recommended to actively endeavor to improve efficient job environments which can make employees provide high-quality services spontaneously, through improving methods of employees’ customer-oriented behavior. Also, emotional labor should overcome its psychological problem not only through a fundamental psychical cure plan, but also mind control programs improving deep acting. It is very important for hotel management to have measures to effectively improve customer orientation. If hotel management can lead to a better job environment, to customer orientation improvement, employees’ surface acting and emotional exhaustion can be decreased, and finally service quality can be increased.

참고자료

· 없음