117 신고센터 전문상담 요원의 소진에 관한 현상학적 연구 -정부 부처 통합근무 체제 적용- (A Phenomenological Study on the Burnout of Specialized Counselors in the 117 Report Center - Application of the Integrated Working System of Government Departments-)

서지정보

· 발행기관 : 산업진흥원
· 수록지 정보 : 산업진흥연구 / 7권 / 3호 / 85 ~ 91페이지
· 저자명 : 윤양숙, 김은혜

초록

현대사회는 삶의 양식 변화에 따라 복잡하고 다양한 분야로 생활 영역이 확대되고 있다. 사람들의 의식도 변화하면서 각종 사회문제가 수반되고 이에 대한 대책도 다방면에서 이루어지고 있다. 특히 학교폭력 문제가 관심 대상이 되면서 정부 관련 부처가 합동으로 신고센터를 마련하고 전문상담 요원들이 피해 신고를 접수하며 상담하고 있다. 상담 요원들은 업무 처리 과정에서 심신의 소진을 경험한다. 따라서 소진의 원인이 되는 요인이 무엇인지 연구하여 효과적인 상담 업무 수행에 기여할 필요성이 제기된다. 본 연구는 2019년 2월부터 2020년 5월까지 117 신고센터에서 근무하는 상담 요원 10명을 대상으로 업무 처리 과정에서 체험한 사실을 면담하고 수집하여 Colaizzi의 현상학적 연구방법으로 분석하였다. 연구의 결과에서 소진 요인은 첫째 ‘117 신고센터 경험’에서 기관 통합 시기의 상담요원 갈등, 둘째 ‘소진’에서 전문상담 요원은 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 결여 증상 등의 경험이었다. 상담 요원들의 소진 요인을 예방하고 극복하기 위해 사기 증진방안 마련이 필요하였다. 이는 각종 익명의 상담 방식이 활용되는 산업화․정보화 시대에 특수 직종 상담 요원의 근무환경 개선에도 유용한 자료가 될 것으로 기대한다.

영어초록

In modern society, the field of life is expanding to complex and diverse fields according to changes in lifestyle. As people's consciousness also changes, various social problems are involved, and countermeasures are being taken in various ways. In particular, as the issue of school violence has become a subject of interest, government-related ministries have jointly set up a reporting center and professional counselors are receiving and consulting on damage reports. Counselors experience mental and physical exhaustion in the course of their work. Therefore, the need to contribute to effective counseling work is raised by studying the factors that cause burnout. This study collected the experiences of 10 counselors working at 117 reporting centers from February 2019 to May 2020 through interviews and analyzed them with Colaizzi's phenomenological research method. The exhaustion factors derived from the results of the study were first experiences such as conflict between counselors during the period of institutional integration in the "117 reporting center experience", and secondly, professional counselors experienced emotional exhaustion, inhumanization, and lack of achievement. In order to prevent and overcome the exhaustion factors of counseling agents, it was necessary to prepare measures to promote fraud. This is expected to be useful data for improving the working environment of special job counselors in the era of industrialization and informatization in which various anonymous counseling methods are used.

참고자료

· 없음