고객의 무례함이 이직의도에 미치는 영향: 직무요구와 정서적 소진의 매개역할 (The Effects of Customer Incivility on Turnover Intention: The Mediating Roles of Job Demands and Emotional Exhaustion)

서지정보

· 발행기관 : 한국콘텐츠학회
· 수록지 정보 : 한국콘텐츠학회 논문지 / 24권 / 2호 / 345 ~ 354페이지
· 저자명 : 김용순

초록

고객의 무례함은 무례, 결례 또는 모욕 같은 예의 없는 방식으로 종사원을 대우하는 것을 의미한다. 고객의 무례함은 종사원에게 직무요구, 정서적 소진, 그리고 종사원의 이직의도 등과 같은 부정적인 결과에 영향을 미칠 수 있다. 직무요구와 정서적 소진은 이직의도의 의미 있는 예측변수로 인정되고 있음에도 불구하고 이들 간의 매커니즘에 대한 관심은 거의 없다.
본 연구는 고객의 무례함과 이직의도 사이의 관계를 탐구하였으며, 직무요구와 정서적 소진의 매개효과도 살펴보았다. 온라인 설문에 응답한 436명의 접점 종사원의 데이터를 사용하여 분석하였다.
연구결과, 첫째, 고객의 무례함은 이직의도에 유의한 긍정적 영향을 주었다. 둘째, 고객의 무례함은 직무요구와 정서적 소진에 유의한 영향을 주었다. 셋째, 직무요구와 정서적 소진은 이직의도에 유의한 영향을 주었다. 넷째, 직무요구와 정서적 소진은 고객의 무례함과 이직의도 간의 관계에서 매개효과를 주었다. 이 연구는 고객의 무례함과 종사원의 이직의도 간의 관계에 대한 이해를 높이고 고객의 무례함에 대한 연구를 풍부하게 하는 경험개발 및 개념모델을 제안한다.

영어초록

Customer Incivility is defined as treating employees in an uncivilized way, such as rudeness, disrespect or insult. Customer incivility can have negative consequences for employees, including job demands, emotional exhaustion and turnover intention. Although job demands and emotional exhaustion have been identified as significant predictors of turnover intention, little attentions has been paid to the mechanism among these determinants.
The purposed research framework was tested using data from 436 front-line employees who responded to an online questionnaire.
The results of empirical analysis showed as follows. First, Customer incivility was positively associated with turnover intention. Second, Customer incivility was positively associated with job demands and emotional exhaustion. Third, Job demands and emotional exhaustion had a significant impact on turnover intentions. Fourth, Job demands and emotional exhaustion played a significant mediating role between customer incivility and turnover intention.
This study purposes a conceptual model of experience development and testing, which enhances the understanding of the relationship between customer incivility and employees’ turnover intention and enriches the research on customer incivility.

참고자료

· 없음