IPTV 고객 불만족 요인 분석: 시스템 품질 관점에서 (The Empirical Analysis on IPTV Customer Dissatisfaction: in Terms of System Quality)

서지정보

· 발행기관 : 한국자료분석학회
· 수록지 정보 : Journal of The Korean Data Analysis Society / 13권 / 4호 / 2153 ~ 2163페이지
· 저자명 : 강영식, 김건하, 김정군

초록

광대역망을 통하여 실시간 방송과 주문형 비디오서비스를 제공하고 있는 IPTV 서비스는 급속하게 기존 TV 및 케이블 TV 서비스를 대체하고 있다. 그렇지만 IPTV의 다양한 장점에도 불구하고 기존 매체에 비해 사용의 복잡성 및 빈번한 시스템 오류는 IPTV 서비스 품질에 대한 사용자 인식에 부정적인 영향을 미치고 있다. 본 연구는 고객의 품질인식에 영향을 미치는 IPTV 시스템 요소를 네트웍 품질, 단말 품질 및 사용자 인터페이스의 세 가지로 분류하고 각 요인이 고객의 부정적 품질인식에 직접적인 영향을 주며 사용자의 컴퓨터 자기효능감이 사용자 인터페이스의 영향을 조절함을 제안하였다. 제안 모형의 검증을 위하여 IPTV 사용자에 대한 설문을 통해 각각의 요인이 사용자의 부정적인 품질 인식에 미치는 영향력을 다중회귀 분석을 통해 실증하였다. 분석결과 단말 품질과 사용자 인터페이스가 사용자의 부정적 품질인식에 미치는 직접효과는 통계적으로 유의하지 않았으나 네트웍 품질의 효과는 유의미하게 나타났다. 컴퓨터 자기효능감 역시 유의미한 조절효과를 보였다.

영어초록

IPTV service begins to replace traditional TV and Cable TV in Korea. Although IPTV gives its subscribers many attractive features including VOD, IPTV subscribers have experienced many troubles due to its frequent system failures, unstable network, and poor STB quality. This study classified essential factors influencing IPTV customer's dis- satisfaction into network quality, STB quality, and user interface, and proposed a research model based on the previous IS literature and expectation-confirmation theory. The proposed research model was empirically validated using multiple regression analysis. The results show that network quality has a significant effect on IPTV customer's dissatisfaction (regret), and computer self-efficacy strongly moderate the effect of user interface on the user's dissatisfaction. Our results are more likely to help understand IPTV subscribers' dissatisfaction on the perspective of IPTV system factors.

참고자료

· 없음