테이크아웃 커피전문점의 속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 - 전국 브랜드 커피와 지역기반 커피전문점의 비교 - (Influence of Takeout Coffee Shops’ Attributes on the Customer Satisfaction and Loyalty - Comparison of National Coffee Chains and Local Coffee Chains -)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 26권 / 6호 / 175 ~ 189페이지
· 저자명 : 석미란, 박진영

초록

본 연구는 테이크아웃 커피전문점 이용객들을 대상으로 그들이 느끼는 전국규모의 테이크아웃 커피전문점과 지역기반 테이크아웃 커피전문점의 속성이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 규명하는데 목적을 두고 있다.
본 연구의 실증결과를 통해 나타난 결과 요약과 시사점은 다음과 같다.
첫째, 전국규모 테이크아웃 커피전문점의 경우 커피전문점의 속성 가운데 환경성, 서비스성, 편리성, 접근성 등 4개 요인 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향을 미치는 정도는 서비스성이 더 영향력의 강도가 큰 것으로 나타났고, 편리성, 환경성, 접근성의 순으로 나타났다.
둘째, 지역기반 테이크아웃 커피전문점의 경우 커피전문점의 속성 가운데 환경성, 접근성 등 2개 요인 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향을 미치는 정도는 환경성이 영향력의 강도가 큰 것으로 나타났고, 접근성의 순으로 나타났다.
셋째, 전국규모 커피전문점과 지역기반 커피전문점 모두 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 통해 전국규모 커피전문점들은 이용객들의 고객만족에 영향을 미치는 유효한 속성들을 알 수 있어 향후 업장경영에 반영할 수 있고, 지역기반 테이크아웃 커피전문점의 경우 특히 효율적인 인력관리가 이용객들의 고객만족에 매우 중요한 요소라는 점을 인식하고 이에 많은 관심과 노력을 기울여야 할 것이라는 것을 알 수 있었다.

영어초록

The purpose of this study is to empirically identify the influence of takeout coffee shops’ attributes, specifically national and local coffee chains, on the customers’ satisfaction and loyalty.
The results and implications of the study are as follows:First, among attributes of take-out coffee shops, the environmental aspect, service, convenience, and accessibility of national coffee chains have a significant positive effect on the customers’ satisfaction. While service places first in extent, convenience comes second, followed by the environmental aspect, and accessibility.
Second, the result shows that among attributes of take-out coffee shops, the environmental aspect and accessibility of local coffee chains have a significant positive effect on the customers’ satisfaction. While the environmental aspect places first in extent, accessibility comes second.
Third, in both national coffee chains and local ones, the customers’ satisfaction has a positive significant effect on their loyalty.
From the results of the study, I find that national coffee chains should know the attributes influencing the customers’ satisfaction and apply them to their business management in the future. Local shops have to recognize that especially efficient manpower management is an important factor in the customers’ satisfaction, and they must give a lot more attention and effort to this.

참고자료

· 없음