골프연습장 서비스공정성과 고객만족, 관계품질의 관계

서지정보

· 발행기관 : 한국스포츠산업경영학회
· 수록지 정보 : 한국스포츠산업경영학회지 / 10권 / 1호 / 1 ~ 16페이지
· 저자명 : 노동연

초록

이 연구에서는 골프연습장 이용고객을 대상으로 서비스공정성과 고객만족, 관계품질의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 연구대상으로는 2004년 현재 경기 지역 골프연습장 4곳의 이용 고객을 모집단으로 설정한 다음 체계적 무선 표집법(systematic random sampling)을 이용하여 250명을 표집 하였다. 이들 설문지 중 일괄적인 응답을 하거나 신뢰성이 떨어진다고 판단된 16명의 설문지를 제외하고 총 234부를 유효 표본으로 선정하였다.
이 연구에서는 개념타당성을 검증하기 위해서 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis : EFA)법을 이용하였으며, 요인별 신뢰성 검증은 Cronbach’s α 방법을 이용하였으며 서비스공정성의 하위요인인 분배공정성은 .7493, 절차공정성은 .8466, 상호작용공정성은 .7742로 나타났다. 고객만족은 .8758로 나타났으며, 관계품질의 하위요인인 신뢰는 .7201, 몰입은 .7641로 나타났다. 이 연구에서는 SPSS 11.0 프로그램을 이용하여 전산처리 하였으며, 통계자료 분석기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도검증, 상관분석, 회귀분석을 사용하였다. 이상의 연구방법 및 분석 결과를 토대로 하여 이 연구에서 얻어진 결론은 다음과 같다.
첫째, 서비스공정성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 66.2%(R²=.662)의 설명력을 보이고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스공정성은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 37.2%(R²=.372)의 설명력을 보이고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스공정성은 몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 31.9%(R²=.319)의 설명력을 보이고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 관계품질에 긍정적인 영향을 미치며, 43.8%(R²=.438)의 설명력을 보이고 있는 것으로 나타났다. 이상의 결과에서 나타난 바와 같이 스포츠와 관련된 서비스업체에게 서비스공정성의 필요성을 인식시키고, 신규고객의 확보뿐만 아니라 장기적인 고객의 확보하여 지속적인 구매로 연결시키는 관계마케팅의 중요성에 대한 이해를 돕는 것이라고 할 수 있다.

참고자료

· 없음