유연한 감옥에서 서비스 노동자들은 어떻게 감시 당하는가 –미스터리 쇼핑과 노동과정에 대한 연구 (Service Workers Monitored in Soft Cage –A Study on Mystery Shopping and Labor Process)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업노동학회
· 수록지 정보 : 산업노동연구 / 25권 / 3호 / 329 ~ 369페이지
· 저자명 : 신희주

초록

본 연구는 고객응대 노동자들을 대상으로 이루어지는 미스터리 쇼핑 (Mystery shopping)이 작업장 감시와 통제의 기제로서 갖는 성격을 분석하고, 이것이 어떻게 노동과정에 개입하는지, 노동자들은 이를 어떻게 수용하는지, 그리고 미스터리 쇼핑이 노동자들의 건강 문제와 어떻게 관련이 있는지를 탐색하는 데에 그 목적이 있다. 이 연구를 위해 2019년 1월에서 4월까지 3개월 간 유통업, 금융업, 병원, 요식업 등에서 근무하는 정규직/비정규직 서비스 노동자 15명과 심층면접을 실시하였다. 수집된 자료에 대한 분석을 통해 본 연구는 미스터리 쇼핑이 고객중심 관료제라는 특성을 가진 서비스 기업조직이 서비스 노동자들의 업무를 감시하고 통제하는 고객중심 관료제적 통제의 형식을 갖고 있으며, 감정규칙에 대한 지속적 확인과 이데올로기적 내면화를 통해 이 통제기제를 강화한다는 점을 발견하였다. 또한 이러한 미스터리 쇼핑 평가는 노동과정에 개입하는데 노동과정의 변화는 서비스 생산을 결정짓는 고객과의 상호작용을 변형시키고, 노동자들의 노동강도를 강화시키는 한편 노동과정에 대한 평가와 그에 대한 피드백을 통해 노동자로서의 정체성에 영향을 미치게 된다는 점을 확인하였다. 일상적 노동에 대한 암행적 감시와 관료제적 규칙의 엄격한 강조는 노동자들의 업무 자율성을 해치는 결과를 낳으며, 이는 노동자들의 업무 스트레스를 가중시킬 뿐만 아니라 신체의 자율적 움직임을 제한하여 근골격계 질환과 같은 신체적 건강문제를 야기하기도 한다. 미스터리 쇼핑은 노동자들의 심리적, 신체적 건강의 문제뿐만 아니라, 조직의 효율성의 측면과 윤리적 측면에서도 그 적용이 재고될 필요가 있다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the nature of mystery shopping as a workplace surveillance and control mechanism, which is being widely applied to service workers. This study also aims to explore how mystery shopping intervenes in labor process, influences workers’ identity, and affects workers' health. For this research, I conducted in-depth interviews with fifteen full-time and part-time non-regular service workers from distribution, financial, hospital and restaurant sectors for four months from January to April of 2019. The analyses of the collected data show that mystery shopping takes the form of customer-centered bureaucratic control that monitors and controls service workers by service companies, and strengthens the control mechanism through continuous verification of emotional rules and ideological internalization. The analyses also confirm that the mystery shopping intervenes in the labour process, which transforms the interaction of service workers with customers that determine service production, increases the intensity of labor of workers, and influences their identity as workers through evaluation of the labour process and feedback on it. A secrete monitoring of labor and emphasis on a strict bureaucratic rules harm workers' autonomy, which not only adds to the work stress of workers but also limits the body's autonomous movements, leading to physical health problems such as musculoskeletal disorders. Mystery shopping needs to be reconsidered not only in terms of the problems of the workers' psychological and physical health, but also in terms of organizational efficiency and ethical aspects.

참고자료

· 없음