안경원의 고객응대, 고객만족도와 소비자의 변화추구성향이 안경원 고객의 전환의도에 미치는 영향 (Effects of the Customer Response Attitude, Customer Satisfaction and the Change Seeking Tendency of Customers on the Switching Intentions of Customers at Optical Shops)

서지정보

· 발행기관 : 대한시과학회
· 수록지 정보 : 대한시과학회지 / 22권 / 4호 / 425 ~ 434페이지
· 저자명 : 김세진, 김효진

초록

목적 : 안경원 고객을 대상으로 안경원 이용 시 안경원의 고객응대 태도, 고객만족도, 변화추구성향, 전환의도를 조사하여 안경원 고객의 전환의도에 영향을 미치는 원인을 파악하고자 하였다.
방법 : 2019년 9월부터 11월까지 온라인 설문조사에 응답한 209명을 대상으로 하였다. 안경원의 고객응대 태도, 고객만족도, 소비자의 변화추구성향, 전환의도가 포함된 총 20개의 문항으로 설문을 구성하였다.
결과 : 안경원의 고객응대 태도는 평균 3.76점, 고객만족도는 3.18점, 소비자의 변화추구성향은 2.95점, 전환의도는 2.63점으로 나타났다. 안경원의 고객응대 태도가 좋을수록 고객만족도는 증가하였고, 전환의도는 감소하였다. 안경원 고객 전환의도는 소비자의 변화추구성향이 높을수록 증가하였고, 고객만족도가 높을수록 감소하였다. 안경원의 고객응대 태도와 소비자의 변화추구성향, 고객만족도는 전환의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다.
결론 : 안경원의 고객응대 태도는 좋았으며, 고객만족도가 높아 안경원 고객의 전환의도가 낮음을 확인하였다.
본 연구의 결과를 통해 안경원 고객의 전환의도를 줄일 수 있는 방안을 연구하는 기초자료로 사용되리라 생각한다.

영어초록

Purpose : The purpose of this study was to investigate the customer response attitude, customer satisfaction, change seeking tendencies and switching intentions that customers experienced optical shops to understand the cause that influences the switching intentions of customers.
Methods : The online survey was conducted from September to November 2019, and 209 participants who answered the questions were involved in this study. The survey was constructed with 20 questions including the customer response attitude, customer satisfaction, the change seeking tendencies of customers and the switching intentions.
Results : The customer response attitude was an average of 3.76 while the customer satisfaction was 3.18, change seeking tendencies of customers was 2.95 and the switching intentions were 2.63. When the optical shop’s customer response attitude improved, the customer satisfaction increased and the switching intentions of customers decreased. When the change of seeking tendencies were high, the switching intentions of customers increased and when the customer satisfaction was high, the switching intentions of customers lowered. It was confirmed that the customer response attitude, change of seeking tendencies of customers and customer satisfaction influenced the switching intentions.
Conclusion : The customer response attitude was good with high levels of customer satisfaction, which confirmed that switching intentions of customers was low. The results of this study could be applied as the baseline data in research to reduce the switching intentions of optical shop customers.

참고자료

· 없음