본 연구는 연세대학교 교직원식당의 이용 고객의 라이프 스타일에 따라 차별적인 서비스를 제공함으로 기존의 교직원식당을 개선해보고자 하였다.
1) AIO 분석을 적용한 전체 응답자의 라이프스타일은신뢰도 검증을 위하여 cronbach’s α를 이용해 내적 일치도를 검증한 결과, 모든 문항들이 일반적으로 신뢰할만한수준으로 여겨지는 0.6이상으로 분석되었다.
2) 라이프스타일을 상관관계가 높은 문항들끼리 요약하고, 동질적인 세부항목 영역별로 분류하기 위하여 주성분요인분석을 실시한 결과, 7개의 요인으로 각각 세부 영역이분류되었으며, 각각의 요인별 설명력은 요인 1이 17.11%, 요인 2는 9.89%, 요인 3은 8.30%, 요인 4는 7.31%, 요인 5는 6.69%, 요인 6은 5.95%를, 요인 7은 5.84%를 설명하였다. 따라서 총분산 중 7개의 공통인자에 의하여 설명되어지는 누적비율은 61.09%였다. 각각의 요인은「계획적 노력성」,「건강지향성」,「사회적 사교성향」,「시간부족성향」,「여성적 성향」,「목표 지향성」,「자기 충실성향」으로 명명되었다.
3) 응답자들의 라이프스타일 요인점수를 이용하여 객체나 대상들을 밀접한 상사성 또는 거리에 의하여 몇 개의군집으로 집단화하는 군집분석과 판별분석을 통해 분류의정확성 검증을 실시하여 4개의 군집으로 분류한 결과, 군집별 라이프스타일 요인 성향은 군집 1은「자기충실성향(0.755)」,「목표 지향성(0.745)」이 강하며, 군집 2는「여성적 성향(0.412)」,「시간 부족성향(0.369)」, 군집 3은「계획적 노력성(-1.043)」이 다른 군집에 비해서 많이 낮고군집 4는「건강지향성(0.611)」,「목표 지향성(0.464)」 및「시간 부족성향(0.757)」이 강한 것으로 분석되었다.
4) 군집별 개인적 특성은 군집 1은 남성(p < .05), 40대와 30대(p < .001)가 많고, 평교수가 40%의 비율인 것으로 조사되었으며, 주임과 보직교수가 높은 비율을 차지(p < .01)하였다. 또한 근무지는 대부분 먼 거리(39.4%)거나 가까운 거리(32.4%)인 것으로 조사되었다. 군집 2는여성이 31.8%(p < .05)이었고, 45.0%로 30대가 가장 많으면서(p < .001), 평직원의 비율(44.3%)이 타군집에 비해 가장 높았다(p < .01) 근무지는 교직원식당과 가까운 응답자들이 가장 많이 속해 있는 군집이었다. 군집 3은 남성이 84.7%(p < .05)로 다른 군집보다 가장 많고, 평균연령(46.7세)이 가장 높은 군집으로(p < .01), 직원, 과장과 보직교수의 비율이 높으며(p < .01), 근무지는 중간 거리(46.5%)인 응답자가 다른 군집보다 가장 많았다. 군집 4 는 교수(59.8%)가 직원보다 유의적으로 많은 유일한 군집으로 조사되었다(p < .001).
5) 교직원식당에서 제공하는 서비스 품질을‘음식의 품질’,‘메뉴의 다양화’,‘식당의 분위기’,‘식사의 빠른 해결’,‘위생 및 청결’의 5가지 시나리오로 분류하여 현재의교직원식당의 개선점으로 가장 시급하게 생각하는 욕구를(7점 척도) 조사한 결과,‘음식의 품질(5.38)’,‘메뉴의다양화(5.25)’,‘식당의 분위기(4.66)’,‘식사의 빠른 해결(4.46)’,‘위생 및 청결(4.30)’의 순으로(p < .01), 모든 서비스 품질 속성에 대해서 개선되면 지금보다 자주 이용할 것으로 조사되었고, 그때의 적정 1끼 식비는 평균3,661.14원, 중앙값은 3,500원이었다.
6) 라이프스타일 성향에 따른 세분시장별 개선 후 이용빈도는 군집 1(p < .01)의 경우,‘음식의 품질’,‘메뉴의다양화’,‘위생/청결’,‘식당의 분위기’,‘식사의 빠른 해결’이었고, 군집 2(p < .01)의 경우‘메뉴의 다양화’,‘음식의 품질’,‘위생/청결’,‘식사의 빠른 해결’,‘식당의 분위기’로 조사되었다. 군집 3(p < .05)은‘식당의 분위기’, ‘음식의 품질’,‘식사의 빠른 해결’,‘메뉴의 다양화’,‘위생/청결’의 순위였으며, 군집 4는‘메뉴의 다양화’,‘음식의 품질’,‘식당의 분위기’,‘위생/청결’,‘식사의 빠른 해결’로 조사되어, 각각의 군집은 따라 요구하는 서비스 품질 속성의 상대적 가치가 다른 것으로 분석되었다. 또한‘메뉴의 다양화’ 및‘식당의 분위기’ 속성은 군집별 가치에 차이가 있는 것으로 분석되었다. 그러나, 군집별 적정가격은 3,361.1~4,200.0원으로 현재와 비슷한 수준으로 조사되었고, 교수가 많은 군집 4에서‘식당의 분위기’ 개선시 가격이 상승해도 무관한 것으로 분석되었다.
본 연구의 결과를 교직원식당 운영에 적용할 수 있는 구체적인 전략적 대안은 다음과 같다.
1) 5가지 개선 시나리오 중에서,‘음식의 품질’,‘메뉴의 다양성’,‘식당의 분위기’에 명시된 개선점을 도입하여중점적으로 시행한다.
2) 다양하고 신선한 식재료와 계절식품의 이용 및 표준화된 recipe 개발과 적온 급식 등으로 음식의 맛과 질 증진에 힘쓴다.
3) Menu Engineering 등의 메뉴 평가를 통해 메뉴 개발에 고객의 요구를 충분히 수렴하며, 잔반줄이기 운동 등을 시행하여 절감된 경비를 제시하고 이것을 반찬수의 증가 또는 후식 및 음료 제공 서비스 개선에 활용함을 홍보함으로써, 전체적인 이미지 개선에 이용한다.
4) 교수 및 직원은 정신적 노동이 큰 만큼, 이를 감안한건강식 메뉴의 개발과 건강식의 영양적 정보 등을 함께 홍보한다.
5) 시대에 뒤떨어지고 노후된 식당 환경의 개선 및 식기의 개비가 조속히 요구되며, 조용한 음악 및 밝은 조명등을 이용하여 현재의 어둡고 어수선한 분위기를 개선한다.
6) 협소한 공간으로 인해 12~1시 30분까지 고밀도의식사 인구를 분산화하기 위해 허락된 학생들의 무분별한출입을 peak time 때에는 철저히 통제해야 한다.
7) 항공산업의 mileage bonus score 같은 제도를 통해free meal coupon 등을 지급함으로써 서비스 및 영업활성화를 시도한다.
8) 기타, 한정된 고객임을 감안하여 개교기념일과 스승의 날과 같은 때에 특별행사(event)를 계획함으로써 고객이 싫증나지 않도록 하며, 식당 건물에서 식사시간 외에 휴게공간과 부서간의 간단한 회의 등의 communication을 위한 공간으로 사용하여 공간활용도를 증대시킴으로써 매출에 기여한다.
Market segmentation helps providers to find better marketing opportunities and allows foodservice managers to develop the right product for each target market. Therefore, this study, taking university faculty and staff as subject, is intended to diagnose the relative value of service quality attribute, on the basis service quality scenario of faculty foodservice; to suggest price for improving customer loyalty in market segments. A questionnaire was developed and mailed to 600 Yonsei university faculty and staffs. A total of 385 questionnaires were usable; resulting in a 58.7% of faculty and a 69.7% of staff response rate, respectively. Statistical data analysis was completed using the SAS/Win 6.12 for descriptive Analysis, ANOVA, principal factor analysis, cluster analysis, reliability test and discriminant analysis.
The results of the study are as below. Eighteen questions were selected for measuring respondents’ lifestyle by AIO method and the seven lifestyle factors derived from factor analysis and aggregated distinct 4 clusters. Service quality attributes of the scenario were determined with ‘food quality’, ‘menu variety’, ‘atmosphere’, ‘fast service’, and ‘clean and sanitation’. ‘Food quality’, ‘menu variety’, ‘atmosphere’, ‘fast service’, and ‘clean and sanitation’, in decreasing order, were identified as improving customer loyalty. However, most faculty and staffs were satisfied with the present meal price. The result of this study indicates that the relative value of service quality was differed significantly among the various market segments. ‘Food quality’, ‘menu variety’, and ‘atmosphere’ were determined as major service quality attributes. Thus, customer loyalty could be increased by improving food taste and quality, atmosphere, and service delivery.
(Korean J Community Nutrition 8(4): 556 ~ 565, 2003)
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