숙박업의 언택트 서비스품질이 이용객의 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Impact of Untact Service Quality in the Accommodation Industry on Customer Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국전산회계학회
· 수록지 정보 : 전산회계연구 / 23권 / 1호 / 21 ~ 45페이지
· 저자명 : 강극주, 김원종

초록

[연구목적]본 연구는 숙박시설 이용자를 대상으로 언택트 서비스품질, 고객신뢰, 지작된가치, 고객만족의 관계를 고찰하고자 한다. 언택트 서비스품질과 고객의 태도 및 행동 의도를 살펴본 연구는 그 중요성에 비해 상대적으로 간과되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 언택트 서비스품질차원과 고객신뢰, 지작된 가치, 고객만족과의 인과 관계를 고찰함으로써 관련 분야의 이해를 확장시키는데 목적이 있다.
[연구방법]본 연구는 소규모 숙박산업을 이용한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 SPSS 25.0과 AMOS 21.0을 사용하여 통계처리 및 가설을 검증하였다.
[연구결과]실증분석 결과로, 언택트 서비스품질은 고객신뢰에 부분적으로 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈으며, 언택트 서비스품질요인은 지각된 가치에 부분적으로 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈다. 고객신뢰는 지작된 가치에 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈으며, 고객신뢰는 고객만족에 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈다. 지각된 가치는 고객만족에 유의한 정(＋)의 관계를 나타나는 것으로 확인되었다.
[연구의 시사점]본 연구의 시사점은 소규모숙박시설에서 고객신뢰, 지각된 가치 및 고객만족도를 향상시킬 수 있는 언택트 서비스품질 중심으로 이론적 체계화를 시도하였으며, 검증결과를 바탕으로 실무에 반영할 수 있는 방안을 도출하였다.

영어초록

[Purpose]This study aims to examine the relationships between untact service quality, customer trust, perceived value, and customer satisfaction among users of accommodation facilities. Despite its importance, research on untact service quality and customers' attitudes and behavioral intentions has been relatively overlooked. Therefore, this study aims to expand understanding in the related field by exploring the causal relationships between dimensions of untact service quality and customer trust, perceived value, and customer satisfaction.
[Methodology]This study conducted a survey of customers using small－scale accommodation industries and verified hypotheses through statistical processing using SPSS 25.0 and AMOS 21.0.
[Findings]The empirical analysis results showed that untact service quality had a partially significant positive relationship with customer trust, and the factors of untact service quality had a partially significant positive relationship with perceived value. Customer trust had a significant positive relationship with perceived value, and customer trust had a significant positive relationship with customer satisfaction. It was confirmed that perceived value had a significant positive relationship with customer satisfaction.
[Implications]The implications of this study are that it attempted to theoretically systematize around untact service quality that can enhance customer trust, perceived value, and customer satisfaction in small－scale accommodation facilities. Based on the verification results, it derived practical measures that can be applied in practice.

참고자료

· 없음