미용실 고객의 고객경험이 긍정감정, 고객감동, 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Customer Experience of the Beauty Salon Customer on Positive Emotion, Customer Delight and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국미용예술경영학회
· 수록지 정보 : 미용예술경영연구 / 14권 / 1호 / 75 ~ 94페이지
· 저자명 : 신임순

초록

본 연구는 미용실 고객의 고객경험이 긍정감정, 고객감동, 고객충성도에 미치는 영향관계를 경로검증을 통해 살펴보았다. 설문대상은 미용실 이용 경험이 있는 남녀 소비자이며, 2020년 1월 15일부터 2020년 1월 30일까지 자기기입식 설문을 진행하였다. 총 362부의 응답데이터가 분석에 사용되었으며, AMOS 18.0을 활용하여 연구모형 검증을 위해 경로분석을 실시하였다. 고객 경험은 이성적 경험, 관계적 경험, 물리적 경험의 3요인으로 구분하였으며, 관계적 경험과 이성적 경험은 긍정감정에 유의한 영향관계가 확인되었고 관계적 경험과 물리적 경험은 고객감동과 유의한 영향관계가 확인되었다. 미용실고객이 지각한 긍정감정은 고객감동에 유의한 영향을 미쳤으나 고객충성도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객감동은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 소비자가 미용실에 대해 가지는 긍정적인 감정과 감동을 형성하기 위해서는 경험단서가 중요한 요인임을 규명하였고, 미용실 고객경험을 효과적이고 효율적으로 관리할 경우 소비자와의 지속적인 관계를 유지할 수 있으며 나아가 경제적인 이익을 이끌 수 있는 중요한 마케팅 전략이 될 수 있을 것으로 사료된다.

영어초록

This study examined the relationship between the customer experience of a beauty salon customer on positive emotion, customer delight, and customer loyalty through route verification. The survey targets are male and female consumers with experience in using beauty salons, and conducted self-standing surveys from January 15, 2020 to January 30, 2020. A total of 362 copies of the response data were used for the analysis, and path analysis was conducted to verify the research model using AMOS 18.0. The customer experience was divided into three factors: rational experience, relational experience, and physical experience. The relational experience and the rational experience were found to have a positive influence on positive emotions, and the relational experience and physical experience had a significant influence on customer delight. The positive sentiment perceived by beauty salon customers had a significant effect on customer delight, but it was found that it did not affect customer loyalty. Customer delight was found to have a significant effect on customer loyalty. This study found that experience cues are an important factor in order to form positive emotions and delight that consumers have for beauty salons, and can effectively and efficiently manage customer experience of beauty salons to maintain a lasting relationship with consumers and furthermore to be economical. It seems to be an important marketing strategy that can lead to profit.

참고자료

· 없음