미용실 서비스공정성이 고객만족 및 고객몰입에 미치는 영향 (A Study on the Effects of Service Fairness in Beauty Salons on Customer Satisfaction and Commitment)

서지정보

· 발행기관 : 대한미용학회
· 수록지 정보 : 대한미용학회지 / 13권 / 1호 / 87 ~ 95페이지
· 저자명 : 이유진, 장지연

초록

본 연구는 서비스 제공과정에서의 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성이 고객만족과 고객몰입에 어떠한 영향을 미치며, 매개 효과의 관계를 분석하여 단순한 서비스 제공이 아닌상황에 따라 공정하고 효과적으로 고객만족과 고객몰입을 높일 수 있는 방안을 제안하고자 하였다. 연구결과, 서비스공정성의 하위요인별 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성 순으로고객만족에 정 (+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객몰입에는 분배공정성, 상호작용공정성, 절차공정성 순으로 정 (+)의영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 고객몰입 간의 관계에서도 정 (+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객만족은 미용실 서비스공정성과 고객몰입과의 관계에 매개작용을 하는 것으로 나타났다.
이상의 결과에 기초할 때 서비스공정성의 하위요인 모두 고객만족과 고객몰입에 영향을 주며, 특히 분배공정성이 고객만족과 몰입에 미치는 영향력이 가장 높은 것으로 나타나 다음과 같은 방안을 제시한다. 먼저, 모든 고객에게 같은 가격, 또는같은 시술 프로그램을 제공하는 것이 우선시되어야 한다. 예를들면 카페와 같이 시술에 따른 정확한 가격의 메뉴판을 만들어 제공하여 구술로 고객마다 다른 가격을 제시하는 일은 없도록 하여야 하며 서비스 제공 시 가격에 따른 정당한 시술을 모든 고객에게 똑같이 시술하여야 하며 시술 과정을 고객이 한눈에 알아볼 수 있도록 제공하도록 하여야 한다. 또한 서비스 제공 과정에서 고객이 어떤 시술을 받고 있는지 인지할 수 있도록 적절한 설명을 하고 적절한 방법으로 시술하여야 한다. 서비스 과정에서 문제가 발생하였을 때 문제의 발생 원인에 대하여즉시 설명하고 적절한 절차와 방법으로 문제 해결하여야 한다.
특히, 서비스 제공 과정에서 고객이 종업원의 진정성을 느낄 수있도록 성심성의껏 양질의 서비스를 제공하며 고객과의 원활한의사소통을 위하여 고객의 소리를 귀 기울여 친절하고 정중히최선의 노력을 하는 것이 중요하다. 즉, 고객이 불편한 점은 없는지, 필요한 것은 없는지 지속적인 관심을 기울였을 때 고객은미용실의 서비스에 대해 진정성을 느끼고 만족하게 된다. 미용서비스는 고객과 서비스제공자의 접촉에 의해 서비스가 이루어지기 때문에 상호소통을 통해 고객이 요구하는 결과를 충족시킨다면 고객만족과 더불어 장기적으로 고객과의 관계를 구축할수 있을 것으로 판단된다.
본 연구는 미용서비스 제공과정의 서비스공정성이 고객몰입과 고객만족 관계에 대해 결과를 도출하였다는데 의의가 있으며 미용실의 지속적인 개선과 발전을 위한 경영전략에 기여할수 있을 것으로 판단된다. 하지만 본 연구의 표본이 서울과 경기지역을 중심으로 미용실을 이용하는 20대와 30대만을 대상으로 제한하였기 때문에 연령과 지역적인 한계가 있어 연구결과를 일반화하기에는 다소 무리가 있다. 따라서 이러한 한계점을 보완하여 심층적인 조사가 이루어질 바란다.

영어초록

This study attempted to analyze the effects of customer-perceived service fairness in a beauty salon on customer satisfaction and commitment after classifying beauty salon services into: i) distribution fairness, ii) procedural fairness and iii) interaction fairness. In summary, data were collected from 434 beauty salon customers in Seoul and Gyeonggi and processed through data coding and data cleaning. Next, factor analysis, exploratory factor analysis, estimation of Cronbach’s alpha coefficient, correlation analysis, linear regression analysis and mediating regression analysis were conducted, using SPSS v. 21.0. Results suggest that service fairness had a positive effect on customer satisfaction; when measuring the degree of the effect, distribution fairness was the highest, followed by procedure fairness and interaction fairness. In addition, service fairness had a positive influence on customer commitment. In terms of the degree of the influence, distribution fairness was the highest, followed by interaction fairness and procedure fairness. Furthermore, a positive relationship was observed between customer satisfaction and customer commitment, and customer satisfaction played a mediating role between service fairness and customer commitment.

참고자료

· 없음