미용실 유형별 미용 서비스 마케팅 믹스 요인이 고객 만족에 미치는 영향- 프랜차이즈·일반·1인 미용실을 중심으로 - (The Effect of the Marketing-Mix Components of Hair Salon Service on Customer Satisfaction according to the Types of Hair Salons - Focused on Franchise Hair Salons, Personal Hair Salons, and Self-emplo)

서지정보

· 발행기관 : 대한미용학회
· 수록지 정보 : 대한미용학회지 / 14권 / 4호 / 497 ~ 506페이지
· 저자명 : 유은성

초록

본 연구는 미용 산업의 경쟁이 과열되고, 다양한 형태의 미용실이 증가하고 있는 미용실 환경의 변화에 따라 미용 서비스 마케팅 믹스 요인을 규명하고, 미용실 유형별 미용 서비스 마케팅 믹스 요인이 고객 만족에 미치는 영향을 조사하였다. 이를 위해 서울, 대전·세종, 광주 지역 성인남녀를 대상으로 설문조사를 하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 마케팅 7Ps와 선행 연구에 근거하여 헤어 미용 서비스 마케팅 믹스의 하위 차원을 조사한 결과는 ‘사용제품’, ‘가격’, ‘장소’, ‘시설과 혜택’, ‘미용사 서비스’ 총 5개 요인으로 도출되었다.
둘째, 헤어 미용 서비스 마케팅 믹스 5개 요인과 고객 만족과의 상관관계는 ‘미용사 서비스(r= .692, p<0.01)’, ‘가격(r= E.S. You Table 9. The effect of marketing-mix on customer satisfaction, self-employed hair salons 종속변인독립변인비표준화 계수표준화계수t R2 수정된R2 F B 표준오차고객만족(상수) .167 .331 .506 .676 .658 37.485*** 사용제품-.103 .088 -.097 -1.171 가격.212 .076 .199 2.786** 장소.056 .056 .064 1.005 시설과혜택-.083 .099 -.079 -.833 미용사서비스.895 .106 .808 8.407*** **p<0.01, ***p<0.001.
Table 8. The effect of marketing-mix on customer satisfaction, personal hair salons 종속변인독립변인비표준화 계수표준화계수t R2 수정된R2 F B 표준오차고객만족(상수) .531 .340 1.561 .535 .512 23.276*** 사용제품.061 .094 .060 .643 가격.360 .071 .390 5.068*** 장소-.017 .066 -.020 -.256 시설과혜택.007 .098 .007 .070 미용사서비스.501 .121 .452 4.130*** ***p<0.001.
505 .553, p<0.01)’, ‘시설과 혜택(r= .406, p<0.01)’, ‘사용제품(r= .405, p<0.01)’, ‘장소(r= .176, p<0.01)’ 순으로 미용 서비스 마케팅 믹스 5개 요인 모두 고객 만족과 높은 상관관계가 있는 것으로 조사되었다.
셋째, 미용실 유형별 미용 서비스 마케팅 믹스 요인이 고객 만족에 미치는 영향은 세 미용실 모두 ‘미용사 서비스’와 ‘가격’이 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 프랜차이즈 미용실은 ‘가격’과 ‘미용사 서비스’가 유사한 값으로 고객 만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 일반 미용실은 1위는 ‘가격’, 2위는 ‘미용사 서비스’가 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 1인 미용실은 1위는 ‘미용사 서비스’, 2위는 ‘가격’이 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다.
본 연구결과를 토대로 미용실 유형에 적합한 차별화된 마케팅 전략 개발을 위한 제언 점은 다음과 같다.
첫째, 프랜차이즈 미용실을 이용하는 주 고객은 경제력이 있는 30대로 미용실 방문 빈도는 낮지만, 가장 많은 헤어 관리비용을 지출하며, ‘가격’과 ‘미용사 서비스’가 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 고가의 서비스 가격에 부합하는 미용사 서비스가 제공되어야 한다. 이를 위해 미용사의 주기적인 친절교육 및 기술교육의 최신화를 통해 일반 미용실과 차별화되는 미용사 서비스를 제공해야 한다. 이는 프랜차이즈 미용실의 처음 방문 동기인 브랜드 신뢰도 향상에 이바지함으로써 신규고객 확보에 도움이 될 것으로 생각된다.
둘째, 일반 미용실의 주 고객은 20대이며, 가장 적은 헤어 관리비용을 지출하지만, 프랜차이즈 미용실 고객보다 방문 횟수는 높게 나타났다. 편리한 교통이 처음 방문 동기로 중요하였으며, 이용하는 미용실 위치는 대학이나 직장 근처가 가장 많아 일반 미용실은 위치의 접근성이 매우 중요할 것으로 생각된다. ‘서비스 비용’을 처음 방문 동기로 선택하였으며, ‘가격’이 1순위, ‘미용사 서비스’가 2순위로 고객 만족에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타나 ‘합리적인 서비스 가격’이 고객 만족 및 신규고객 창출에도 도움이 될 것으로 생각된다. 이와 함께 변화를 추구하는 젊은 고객층이 선호하는 최신 헤어스타일 교육 및 젊은 연령대에 적합한 미용사 서비스교육이 요구된다.
셋째, 1인 미용실의 주 고객은 40대와 50대이며, ‘미용사 서비스’가 1위, ‘가격’이 2위로 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 미용사의 기술력 향상은 물론 1인 미용실의 특성을 살린 ‘맞춤형 밀착 서비스’에 주력함으로써 중·대형 미용실과의 차별화를 강화해야 한다. 더불어 서비스에 부합한 합리적인 가격이 뒷받침되어야 하며, 1인 미용실의 처음 방문 동기가 지인의 추천이 가장 높고, 미용실 위치로 집 근처가 가장 많은 것으로 나타났으므로, 고객이 만족할 만한 ‘미용사 서비스’와 ‘가격’은 지인의 추천으로 집 근처의 신규고객 확보에 도움이 될 것으로 생각된다.
본 연구는 미용실 유형별 고객 만족에 영향을 미치는 미용 서비스 마케팅 믹스 요인을 제시함으로써 미용실 유형에 적합한 차별화된 마케팅 전략 개발을 통한 미용실 경영 활성화에 도움이 될 것으로 생각된다. 본 연구의 한계점으로는 외국계 프랜차이즈와 국내 프랜차이즈, 직영점과 가맹점, 고가와 저가 등 프랜차이즈 미용실이 다양함에도 세분하여 그 차이점을 밝히지 못한 점이다. 후속연구로는 본 연구에서 미용실 고객 만족에 ‘미용사 서비스’의 중요성이 입증되었으므로 미용실 유형별 미용사의 서비스품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구가 이어지기를 기대한다.

영어초록

The purpose of the current study was to verify the effect of marketing-mix components of hair salon service on customer satisfaction with respect to the types of hair salons. This study was conducted using a questionnaire with 296 adults from Seoul, Deajoen·Sejong, and Kwangju during the period from August 15 to September 15, 2018.
Frequency, cross validation, factor, correlation, and multiple regression analysis methods were used to analyze the data. The results of this study were as follows: First, the marketing-mix components of hair salon service were found to depend upon 5 main factors, viz. product, price, place, facility and promotion, and hairdresser’s service.
Second, both price and hairdresser’s service had an effect on customer satisfaction in franchise hair salons. Third, price and hairdresser’s service produced a positive influence on customer satisfaction in personal hair salons. Fourth, hairdresser’s service and price also had an affirmative effect on customer satisfaction in self-employed hair salons. In conclusion, franchise hair salons have to provide proper hairdresser’s service which suits high price, while personal hair salons should promote reasonable price policy which meets their young customers, and self-employed hair salons must focus on personalized service suitable for their characteristics.

참고자료

· 없음