미용실 유형에 따른 미용실 직원의 직무 만족과 고객 만족에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 복식문화학회
· 수록지 정보 : 복식문화연구 / 14권 / 5호 / 715 ~ 727페이지
· 저자명 : 박은주, 오경숙

초록

본 연구의 목적은 미용실 유형에 따라 직원의 직무 요인과 직무 만족의 관계, 고객들이 인지하는 고객 서비스 요인과 고객 만족 및 재방문 의도의 관계를 알아보고 미용 서비스 산업에 관련되는 경영자와 마케터들에게 직원과 고객에 관련된 자료를 제공하여 줌으로써 직무 만족과 고객 만족 그리고 고객의 재방문 의도를 극대화하는 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실 직원들이 지각하는 직무 요인은 적응 요인, 운영 요인, 교육 요인의 3가지 유형으로 구성되었고, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 미용실의 운영 요인이 직원들의 직무 만족에 큰 영향을 미쳤으며, 프랜차이즈 미용실의 직원들이 일반 미용실 직원들에 비해 미용실에서의 적응 요인은 더 높게 평가하였고, 교육 요인은 더 낮게 평가하였으며, 직원들의 직무 만족에서는 미용실 유형별로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 미용실 고객에게 제공되는 고객 서비스 요인은 정책 요인, 인적 요인, 물리적 요인으로 구성되었고, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 미용실의 정책적인 고객 서비스 요인이 고객 만족에 많은 영향을 미쳤으며, 고객들의 미용실 재방문 의도에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 고객 만족이었다. 프랜차이즈 미용실 고객들이 일반 미용실 고객들에 비해 미용실의 서비스들에 대하여 대체로 더 낮게 인식하고 있었으며 방문횟수나 고객 만족 및 재방문 의도도 낮은 것으로 나타났다.셋째, 미용실 유형별 직원의 직무 만족과 고객의 고객 만족의 차이를 살펴본 결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.이상의 연구 결과에 따른 마케팅적 시사점은 다음과 같다.첫째, 미용실 직원들의 직무 만족은 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 미용실의 운영 방침, 근무 환경, 승진, 원장의 능력 등에 영향을 많이 받았으므로, 두 유형의 미용실 경영자들은 미용실의 운영 방침을 직무 만족과 연관시켜 직원에 대한 비젼 제시, 승진, 근무조건 등을 개선해서 직원에게 긍정적인 자부심을 갖게 하는 등 체계적인 인력관리를 함으로써, 미용 서비스업의 주체인 직원들의 직무 만족을 극대화시켜야 할 것이다. 둘째, 프랜차이즈 미용실에서는 교육이나 발전 가능성, 소명 의식, 동료 관계에 대해서는 관심을 가지고 지속적으로 개발, 적용시키는 등, 급변하는 세계의 흐름에 부응할 수 있는 예술적 감각과 고객 개개인의 요구를 만족시킬 수 있는 미용 기술의 향상 등, 유능한 인재를 양성, 활용하여 미용실 유형에 맞는 형태로 변화, 발전시켜나가야 할 것이며, 일반 미용실에서는 직원들의 미용실에 대한 적응이나 잡일, 고객 관계, 휴가 제도, 팀웍 형성을 위해 노력해 주어야 할 것이다. 셋째, 미용실 고객의 고객 만족을 위해 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 처음 방문 고객이나 동반 고객에게 높은 관심을 갖고 바빠도 타임 벨이 울리면 신속히 대응하며, 편의시설을 갖추고 높은 수준의 미용 기술 보유에 노력하고, 예약 제도를 정착시켜 고객이 원하는 시간약속을 정하며, 고객이 만족할만한 기술적 서비스를 제공함은 물론이고 고객들이 심리적으로 편안함과 친절함을 느끼도록 관심을 갖는 등 서비스 품질을 향상시킴으로써 고객의 만족을 증진시키며, 동시에 재방문 의도를 극대화시켜야 할 것이다. 넷째, 프랜차이즈 미용실에서는 현대적 인테리어를 설치하고, 최신 미용기기를 도입하며, 편리한 주차 시설이나 미용 기구를 청결하게 유지하는 등의 서비스를 제공해 주어야 할 것이며, 일반 미용실에서는 고객들에 대한 직원의 다정한 대화, 적절한 설명, 미소, 세심한 신경, 적절한 서비스를 효율적으로 제공하기 위한 인식의 변화가 필요할 것이다.

참고자료

· 없음