항공기 기내식의 서비스품질이 지각된 가치, 고객만족과 구전에 미치는 영향 (The Effect of Inflight Food Service Quality on the Perceived Value, Customer Satisfaction, and Word-of-Mouth In Airline Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 15권 / 2호 / 141 ~ 157페이지
· 저자명 : 이형룡, 김주희, 권기준

초록

본 연구는 항공기 기내식의 서비스 품질이 고객의 지각된 가치, 고객만족, 구전 간의 영향관계를 파악하는데 목적이 있다. 본 연구를 위하여 인천공항 내에서 기내식 서비스를 제공받은 경험이 있는 고객들을 대상으로 2011년 8월 1일부터 15일간 총 350부를 배포하여 336부가 회수되었으며, 이중 328부를 가지고 SPSS 15.0을 활용하여 실증분석에 활용하였다.
본 연구의 결과로는 첫째, 기내식의 서비스품질의 세요인 중 음식과 승무원 서비스요인은 지각된 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 유형적 위생은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 기내식의 서비스 품질의 세요인은 모두 고객만족과 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 지각된 가치는 고객만족과 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족도 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 하여 결론부분에 시사점과 연구의 한계점에 대하여 자세히 기술하였다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the effect of in-flight food service quality on the perceived values, customer satisfaction, and word-of-mouth. The sample population for this research consisted of international passengers on board flights and trans lounge's passengers while waiting for the next flight. We are able to obtain participation 328 data, and statistical analysis was derived by means of SPSS/PC version 15.0 statistics package.
The major findings of this study were the following : First In-flight meal's 2 factors(food, service) execpt cleanliness had positive effect on perceived value. Second, In-flight meal's 3 factors had positive effect on customer satisfaction and word of mouth. Third, perceived value.had positive effect on satisfaction and word of mouth. Forth, Satisfaction had positive effect on word of mouth. Based on these findings, the implications and limitations of this study were presented.

참고자료

· 없음