커피전문점의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 브랜드 태도에 미치는 영향 연구 (A Study on the Effects of Coffee Shop's Servicescape and Personal Service Quality on Brand Attitude)

서지정보

· 발행기관 : 한국커피협회
· 수록지 정보 : 한국커피문화연구 / 9권 / 1호 / 109 ~ 128페이지
· 저자명 : 구정대, 이웅규

초록

본 연구는 커피전문점의 서비스스케이프와 인적서비스품질 및 브랜드 태도와의 관계를 확인하기 위해 부산지역 커피전문점 이용객을 대상으로 실증분석을 시행하였다. 이를 통해 커피전문점의 마케팅 전략 수립 및 효율적인 서비스스케이프와 인적서비스품질, 그리고 브랜드 태도를 관리하는 방법을 제시하여 커피전문점의 경영 활성화에 도움이 되는 시사점을 제시하고자 하였다.
부산지역의 커피전문점 이용객을 대상으로 193부의 설문지를 유효 표본으로 하여 조사하였다. 통계방법은 SPSS 23.0 패키지를 활용하여 관련된 변수들과 요인들에 대한 신뢰도 분석을 시행하였고, AMOS 18 프로그램을 이용한 구조방정식 모형으로 결과를 제시하였다.
분석결과는 첫째, 커피전문점의 서비스스케이프 요인 중 매력성, 공간성, 청결성 및 편리성의 4개 요인 모두가 이용객의 브랜드 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스스케이프를 향상시키면 브랜드 태도도 향상된다는 것을 의미한다. 따라서 커피전문점을 관리하는 경영자들은 이용객의 만족도를 향상함과 동시에 재방문과 타인의 추천을 유도하기 위해서는 서비스스케이프를 향상하는 방안을 모색해야 할 것이다. 또한, 커피전문점의 이용객 만족은 오랜 상호작용으로 형성된 것이기에 지속해서 커피전문점을 이용하게 하는 서비스스케이프 향상 방안 중 공간성, 청결성 및 편리성에 집중하여 투자하면 장기적인 방문 효과로 이어질 수 있다. 이는 눈에 보이는 고객의 서비스스케이프를 집중적으로 관리하여 고객의 마음을 움직인다면 브랜드 태도를 향상하여 재방문 또는 타인 추천으로 이어지는 권유 마케팅이 가능해질 것이다.
둘째, 커피전문점의 인적서비스품질 요인 중 다정성, 공손성, 전문성 및 신뢰성의 4개 요인은 이용객의 브랜드 태도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 커피전문점의 경영성과의 효율성을 위해서는 인적서비스를 높이어 브랜드 태도를 향상해야 한다는 것을 시사한다. 커피전문점의 경영관리자들에게 체계적인 직원 교육 및 관리, 고객과의 지속적인 관계 확보를 위해 종사원에 대한 전문적인 인적서비스품질 관리가 필수적임을 알리는 결과이다.

영어초록

The purpose of this study was to investigate the relationship between servicescape, human service quality and brand attitude of coffee shops in Busan. In addition, this study intends to propose a marketing strategy for coffee shops and a method to manage efficient servicescape, human service quality, and brand attitude. A total of 193 questionnaires were used as valid samples for the survey of coffee shop customers in Busan. The reliability analysis was conducted using SPSS 23.0 package, and the results were presented by the structural equation model using the AMOS 18 program. The results of the analysis are as follows: First, among the servicescape factors of coffee shops, all four factors of attractiveness, spaciousness, cleanliness and convenience have a significant effect on the brand attitude of customers. Second, among the human service quality factors of coffee shops, the four factors of friendliness, politeness, professionalism, and reliability have a significant effect on the brand attitude of the customers. Therefore, this study reaffirmed the importance of servicescape and human service quality to coffee shop manager. It can be said that there are implications and contributions of the study by providing research on how to provide services for the brand attitude of coffee shop visitors.

참고자료

· 없음