신메뉴 중국 식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effect of Servicescape of New Menu Chinese Restaurant on Customer Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국비즈니스학회
· 수록지 정보 : 비즈니스융복합연구 / 8권 / 5호 / 55 ~ 62페이지
· 저자명 : 빅사사, 간형식

초록

오늘날 국제화 추세에 따라 국내에서 외국 음식 문화가 점점 인기를 끌고 있다. 특히 최근 몇 년 동안 마라탕과 같은 신메뉴를 갖춘 중국 식당이 우후죽순으로 생겨서 경쟁이 매우 치열한 상황이다. 또한 소비자의 생활 수준이 늘어나면서 외식 업체에 대한 니즈(needs) 수준도 높아지고 있어서 음식의 맛뿐만 아니라 식당의 분위기를 중시하는 고객이 많아지고 있다. 경쟁이 치열한 상황에서 서비스스케이프는 식당의 분위기 형성에 영향을 미치는 매우 중요한 요소이므로 새로운 중국 식당은 전통문화를 접목한 이색적인 서비스스케이프를 통하여 자신을 차별화하고 경쟁우위를 달성할 수 있다. 본 연구의 목적은 서비스스케이프 요소 중에서 배경음악, 외관 요소, 인테리어, 종업원 유니폼이 고객 만족에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 또한 실험을 통하여 서비스스케이프 요인이 고객 만족에 영향을 미칠 때 중국 전통적인 요인이 어떠한 조절역할을 하는지 살펴보았다. 분석 방법은  SPSS22.0을 활용하여 각 요인의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석과 상관관계 분석을 실시하였으며 연구모형 및 가설을 검증하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.
연구 결과에 따르면, 서비스스케이프 요인 중 배경음악, 외관 요소, 인테리어, 종업원 유니폼은 고객 만족에 있어 긍정적인 효과를 보였다. 중국 식당의 서비스스케이프 요인에 따라 고객 만족에 미치는 영향은 유의한 차이가 있었다. 또한 중국 전통적인 요소의 조절 효과에 대한 검증결과를 살펴보면, 외관 요소와 인테리어에서 중국 전통적인 요소가 없을 때보다 있을 때 더 높은 고객 만족이 나타났다. 반면에 배경음악과 종업원 유니폼 요인이 고객 만족에 미치는 영향에서 중국 전통적인 요소는 조절 효과가 없는 것으로 나타났다. 결론적으로 중국 식당은 독특한 테마성, 문화성, 체험성을 즐기는 소비층의 감성에 맞춘 실내디자인, 실외분위기, 음악 등에 관하여 소비자가 원하는 서비스스케이프의 변화가 필요하다.

영어초록

With Today, foreign food culture is becoming more popular in Korea due to the trend of internationalization. In particular, in recent years, Chinese restaurants with new menus such as malatang have emerged, and competition is very fierce. In addition, as the standard of living of consumers increases, the level of needs for restaurant companies is also increasing, and more customers value not only the taste of food but also the atmosphere of the restaurant. In a situation of intense competition, servicescape is a very important factor that affects the atmosphere of restaurants, so new Chinese restaurants can differentiate themselves and achieve a competitive advantage through unique servicescape incorporating traditional culture. The purpose of this study was to investigate the impact of background music, exterior elements, interior design, and employee uniforms on customer satisfaction among servicescape elements. In addition, through experiments, we examined how traditional Chinese factors play a moderating role when servicescape factors affect customer satisfaction. The analysis method used SPSS22.0 to conduct exploratory factor analysis and correlation analysis to verify the validity and reliability of each factor, and hierarchical regression analysis to verify the research model and hypothesis.
According to the results of the study, among the servicescape factors, background music, exterior elements, interior design, and employee uniforms showed a positive effect on customer satisfaction. It was found that there was a significant difference in the effect on customer satisfaction according to the servicescape factors of Chinese restaurants. In addition, looking at the results of the verification of the moderating effect of traditional Chinese elements, higher customer satisfaction was found in appearance elements and interior elements than in the absence of traditional Chinese elements. On the other hand, traditional Chinese factors were found to have no moderating effect in the effect of background music and employee uniform factors on customer satisfaction. In conclusion, it was derived that adding traditional Chinese elements to visual factors such as appearance and interior among the servicescape factors of Chinese restaurants can improve customer satisfaction.In conclusion, Chinese restaurants need to change the servicescape that consumers want in terms of indoor design, outdoor atmosphere, and music tailored to the sensibility of consumers who enjoy unique themes, culture, and experience.

참고자료

· 없음