KS-SQI를 활용한 헤어샵 유형별 서비스품질 및 고객만족도 (A Study on the Service Quality and Customer Satisfaction Using KS-SQI in Hair Shops)

서지정보

· 발행기관 : 한국미용예술경영학회
· 수록지 정보 : 미용예술경영연구 / 16권 / 3호 / 77 ~ 90페이지
· 저자명 : 신희웅, 지정훈

초록

헤어미용 서비스업은 기술 위주의 경영 방식을 벗어나 서비스 역량을 강화하기 위한 지속적인 노력에도 불구하고 고객의 불만족을 낮추기에는 서비스품질을 연구한 선행연구의 측정모형이 대부분 외국에서 개발된 ‘SERVQUAL’과 ‘SERVPERF’의 측정모형이라는 점과 연구대상이 광범위하다는 한계점이 있다. 따라서 한계점을 보완하고 국내 서비스업에 맞는 측정모형을 활용한 연구가 필요하며, 양적 팽창 및 다양한 유형의 현 상황을 고려하여 헤어샵의 유형을 세분화한 깊이 있는 연구의 필요성이 제기된다. 따라서 본 연구에서는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 측정모형 ‘KS-SQI’를 활용하여 헤어샵의 유형을 프랜차이즈, 지역브랜드, 소상공인 헤어샵으로 세분화하여 분석하였다. 이러한 분석 및 결과를 토대로 헤어미용 서비스업의 서비스품질 개선과 발전에 도움이 되는 기초자료 및 정보를 제공하고자 한다. 본 연구의 대상은 광주광역시 헤어샵을 중심으로 최근 3개월 이내에 1회 이상 해당 유형의 헤어샵 서비스를 이용한 경험이 있는 주 이용고객을 대상으로 선정하였으며, 각 160부로 총 480부를 최종 분석 자료로 활용하였다. 자료의 통계처리는 SPSS WIN 21.0 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 헤어샵의 유형에 따라 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향은 차이가 나타났다. 따라서 헤어샵 유형별 부족한 서비스품질 요인을 인지하고 충족시키기 위한 종사자들의 노력과 서비스가 요구되며, 물리적 환경과 본원적 서비스에 대한 중요성을 인식한다면 헤어샵을 방문하는 고객들의 만족도를 향상시킬 수 있을 것이다

영어초록

Despite continuous efforts to strengthen service capabilities beyond technology-oriented management methods, the hair and beauty service industry has limitations in that most of the previous studies that studied service quality are “SERVQUAL” and “SERVPERF” developed abroad. Therefore, research is needed to be supported for its limitations and use of a specific measurement model suitable for the local and domestic service industry, and the need for in-depth research that subdivides the types of hair shops is raised in consideration of quantitative expansion and various types of current situations. Thus, in this closely conducted study, the types of hair shops were subdivided into franchises, local brands, and small enterprises hair shops using the service quality measurement model “KS-SQI” which was jointly developed by the Korea Standards Association and the Seoul National University Management Institute. Based on these analyses and results, it is purposely to provide basic data and information that are helpful and essential for the improvement and development of service quality in the hair beauty service industry. The subject matters of this study were carefully selected for the main target markets who have used these specific types of hair shop service more than once within the past three months, and it has specified research locations in Gwangju Metropolitan City, and a total of 480 copies were used as final analysis data with 160 copies each. Statistical processing of data was analyzed using the SPSSWIN21.0 Program, and frequency analysis, exploratory factor analysis, multiple regression analysis were also performed. As a result, there was a noticeable difference in the effect and impact of service quality on customer satisfaction according to the type of hair shop. Thus, the service providers’ efforts and quality services are very essential for recognizing and meeting insufficient service quality factors for each type of hair shop, and recognition of the importance of the physical environment and the fundamentals of service as well will improve and exceed the satisfaction of customers visiting the hair shop for acquiring of services.

참고자료

· 없음