인간과 대화형 에이전트 간 관계 형성의 효과: 챗봇의 칭찬이나 비판에 사용자 친밀감이 미치는 영향 (Evaluative Messages from Conversational Agents: A Relational Perspective)

서지정보

· 발행기관 : 한국에이치씨아이학회
· 수록지 정보 : 한국HCI학회 논문지 / 14권 / 3호 / 13 ~ 20페이지
· 저자명 : 진보래

초록

본 연구는 인간과 문자 기반 대화형 에이전트와의 상호작용을 관계적 측면에서 살펴보았다. 대인 커뮤니케이션과 인간관계에 관한 기존 이론에 따르면, 친밀한 관계가 형성되면 상대방의 부정적인 메시지에 대해 너그러울 수도 있고(관계의 완충 효과), 실망하거나 상처받을 수도 있다(기대 위반 효과). 이러한 이론적인 예측에 따라, 본 연구에서는 피험자가 한 에이전트와 상호작용을 통해 관계 형성을 한 후, 같은 또는 다른 에이전트로부터 칭찬을 듣거나비판을 받는 상황을 만들었다. 구체적으로, 에이전트와 관계 형성 단계를 거친 피험자는 평가받기 단계에서 다음 두변인이 조합된 네 조건 중 하나에 배정되었다: 에이전트 종류(같은/아는 에이전트 또는 다른/모르는 에이전트) × 평가의 종류(비판 또는 칭찬). 피험자는 관계 형성 단계 마지막과 평가받기 단계 마지막에 에이전트 호감도, 상호작용만족도 및 불만족도, 그리고 감정 척도에 응답하였고, 이 네 척도의 변화량은 집단 내 변인으로 설정되었다. 반복측정 변량분석 결과, 에이전트의 종류는 비판 및 칭찬의 효과와 유의미한 상호작용 효과를 보였다. 비판 조건의 피험자들이 응답한 에이전트 호감도와 상호작용 만족도는 관계 형성 단계에 비해 평가받기 단계 후 전반적으로 낮아졌는데, 아는 에이전트보다 모르는 에이전트인 경우 더욱 낮아졌다. 칭찬 조건에서는 모르는 에이전트인 경우 상호작용만족도가 낮아졌으나, 아는 에이전트 조건에서는 유의미한 변화가 없었다. 또한, 칭찬 메시지를 아는 에이전트로부터받은 경우에는 모르는 에이전트에 비해 더 긍정적인 감정을 보였다. 이러한 결과는 인간-에이전트 간 관계에서 에이전트의 칭찬이나 비판에 대해 친밀감의 완충 효과가 발생했음을 암시한다.

영어초록

The present study explored the interaction between humans and conversational agents from relational perspectives. According to theories on interpersonal communication and relationships, evaluative messages from intimate agents, as compared to unknown agents, could be less negative (the buffering effect of relationship) or more negative (the expectancy violation effect) to the human-agent relationships. Using online survey tools, subjects who had interacted with an agent were led to one of four conditions, in which the same or a new agent (agent type) gave negative or positive comments (evaluation type) to subjects. These subjects evaluated the agent, the interaction, and their affect before and after receiving the comments.
Results showed that a brief acquaintanceship with agents significantly lessened the negative effects of agents’ criticism. Subjects’ evaluations decreased to a lesser degree when the negative comments were given by the acquaintance agent than the stranger agent. Similarly but to a lesser extent, subjects viewed the known agents’ praise more positively than the unknown agents’ praise. Thus, the buffering effect of relationship was supported in human-agent relationships.

참고자료

· 없음