치과병의원 안에서 고객만족을 위한 마케팅연구 -치과의사와 직원간의 기대와 만족을 중심으로- (A Study on Marketing for Customer Satisfaction of Dental Hospitals and Clinics - Focusing on Expectation and Satisfaction between Dentist and Staff-)

서지정보

· 발행기관 : 대한치과의사협회
· 수록지 정보 : 대한치과의사협회지 / 48권 / 2호 / 127 ~ 139페이지
· 저자명 : 김용태, 김양균

초록

최근 치과 병의원은 네트워크 탈퇴, 공동개원의 실패, 수익저조로 인한 도산, 규제의 증가, 비용절감압력 등 경영란을 경험하고 있다. 뿐만 아니라 고객의 의료상식이 높아지고 치과 병의원들 간의 선의의 경쟁이심화되어 이중고를 격고 있다. 이러한 경쟁은 의료의질적향상과 고객만족을 향상시키는 방향으로 고객의태도와 성향을 명백히 변화시켰다. 이처럼 고객의 변화는 치과의사로 하여금 정확한 의료지식의 전달과 전략적인 계획, 그리고 치과 경영의 중요성을 인식시켰다.
이러한 변화는 치과에 존재하는 치과의사와 직원 그리고 고객에 의해 발생한다. 이에 내·외부 관계자들의 관계를 강조하는 관계마케팅은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 치과병의원에서는 치과의사와 고객과의관계를 외부 관계마케팅으로 나타낼 수 있고, 치과의사와 직원과의 관계를 내부 관계마케팅으로 볼 수 있다. 치과병의원의 성공요인은 내·외부 고객의 만족도 향상과 합리적인 운영방안이라고 할 수 있다. 이를통해 내·외부관계자와 하드웨어적인 구성요소들간의 유기적인 관계형성을 유지함으로서 효율성2), 효과성3) 그리고 유연성4)을 발휘할 수 있다.
치과병의원은 합리적인 운영방식을 수행하기 위해체계적인 규정과 절차, 그리고 환경에 적응할 수 있는전략방안과 전술활동들이 무엇보다 중요하게 되었다.
그러나 조직 내부의 운영능력이 아무리 효과적일지라도 내부 관리 중 가장 중요한 직원이 이것에 대한 몰입이나 충성심이 존재하지 않는다면 조직의 활력은 떨어진다. 또한 이것이 존재하지 않을 경우에는 직원이 상대하는 고객에게도 영향을 줄 것이다. 이들과 대면하는고객은 이들과의 관계를 통해 서비스를 제공받은 치과병의원에 대한 자긍심과 만족도는 느낄 수 없을 것이다.
Fleming 외(2005)의 연구결과에 의하면 직원이조직에 만족하고 몰입한 경우에 조직의 성과는 직원및 고객의 몰입이 없는 경우에 비해 1.7배 증가하고,고객만이 만족한 경우에도 비교집단에 비해 조직의 성과가 1.7배 증가한 반면, 직원과 고객 모두 만족도와몰입이 증가 한 경우에는 비교집단에 비해 조직의 성과가 3.4배 높아진다는 보고를 하였다. 이는 직원들의 역할에 따라 치과 병·의원의 성공의 여부가 달려있음을 알 수 있다.
이와 같은 맥락에서 전략방안과 전술활동을 본 연구에 비추어 유추해 보면, 기대감과 만족도로 표현 할 수있다. 왜냐하면 치과의사와 직원이 병원생활을 하면서 서로 간에 가지게 되는 기대감과 그에 따른 만족도그리고 충족율이 높고, 낮음에 따라 고객에게 나타날서비스의 강도가 달라지기 때문이다. 그러므로 이것은 치과경영에 있어서 중요한 전략적인 방안이 된다고할 수 있다. 즉, 치과의사와 직원의 욕구 및 기대를 충족시키는 경영능력에 따라 최종적으로 고객의 욕구 및기대를 충족시키는 능력이 결정된다는 것이다. 욕구나 기대의 충족은 가치와 만족으로 연결되며, 가치라는 개념은 기대도에 따른 만족도의 충족률에 의해 좌우된다. 이러한 만족도는 기대라는 전략을 수행 하기위해 전술적인 부분에 속한다.
종합적으로 판단해 볼 때, 치과 병의원에서 구강보건의 실제적인 역할을 수행하고 있는 치과의사와 직원들은 진료의 직접적인 행위자로서 당사자들 간의기대와 만족은 매우 중요한 요소로 작용한다. 이는고객에게 영향을 미치고 나아가 국민 구강보건의 목표 달성에도 매우 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다.
그러므로 진료의 효과는 치과의사에게 달려 있지만,고객의 관리는 치과의사와 직원 모두에 의해 행해진다는 중요한 의미를 부여한다. 결국 내부고객관리의목표는 직원의 만족도 향상과 더불어 치과의사의 만족도 향상도 포함된다. 주지한 바와 같이“직원 만족없이 고객만족은 없다”라는 말은 치과 병의원에 시사하는 바가 크다.
이상과 같이 치과의사와 직원이 서로 기대에 미치지못한다면, 직원채용에 대한 만족도와 병원에 대한 충성심이 떨어질 것이다. 이것은 진료 생산성의 증진방향 및 커뮤니케이션의 방향이 서로 다르게 표출 되는요인으로 작용한다. 양자간에 일치된 목표의식이 아닌 서로간의 다른 목표를 가지고 진료행위와 보조행위현상이 나타날 것이다. 반면에 서로간의 기대도가 일치한다면 관심과 배려, 업무에 대한 추진력 등 병원에서의 긍정적인 효과가 많이 나타날 것이다.
본 연구는 치과의사와 직원간의 내부관리를 성공적으로 수행하여 고객만족을 지향 할 수 있는 방안을 제시하는데 최종의 목적이 있다. 이를 위하여 실제 치과병의원에 종사하는 치과의사와 직원들이 생각하는 기대도와 만족도를 조사하고, 이에 따른 긍정적인 부분과 부정적인 부분에 대해 개선안을 제시하고자 한다.
구체적인 연구목적은 첫째, 치과의사의 입장에서 자신의 기대도와 만족도를 살펴보고, 직원에 대한 기대도와 만족도의 차이를 살펴보고자 한다. 둘째, 직원의입장에서 치과의사와 병원에 대한 기대도와 만족도를알아보고자 한다. 따라서 치과병의원에서 가장 중요한 치과의사와 직원간에 기대와 만족도를 향상시키기위한 해법을 제시하고자 한다. 본 연구의 분석은SPSS 12.0을 이용한 단일모집단 평균검증 방법을통해 이루어졌다.

영어초록

Objectives : The study explored perceptional gap of dentists and their employees between expectation and satisfaction.
Methods : For analysis, the study surveyed 407 employees and 91 dentists on their expectation and satisfaction depending on expectation.
Results : When the satisfaction on a question was lower than expectation; the rate of sufficiency was below 100%, it is necessary to improve on the question. Contrarily when the satisfaction on a question was higher than expectation; the rate of sufficiency was upper 100%, it is necessary to continuously support the question. The most of satisfaction of employees on their dentists and their organization were lower than employees’s expectation of those. The most of satisfaction of dentists on their own and employees were lower than dentists’s expectation of those as similar as employees cases. It means that all of questions need to improve continuously.
Conclusions : The issues for prior decision to change these phenomena are 1) improvement of communication each other,2) recovery of credence each other, and 3) leadership style change from authoritarian to consideration.

참고자료

· 없음