서비스 유형과 단계별 고객 경험의 변화에 관한 연구 (A Study on Changes in Customer Experience Caused by Service Types and Stages)

서지정보

· 발행기관 : 한국인더스트리얼디자인학회
· 수록지 정보 : 산업디자인학연구 / 18권 / 3호 / 87 ~ 111페이지
· 저자명 : 양대리, 조광수

초록

연구배경: 지난 수십 년 동안 서비스 분야는 급진적으로 다양한 분야에서 변화가 일어나, 서비스 제공과 고객들이 서비스를 소비하는 방식의 변화를 불러왔다. 고객은 보다 개인화되고 즉각적이며 원활한 서비스 경험을 기대한다. 이를 위해 본 연구에서는 서비스 디자이너가 서로 다른 서비스 단계에서 고객의 니즈를 이해하여 최적의 서비스를 제공할 수 있도록 도와주며, 서비스의 다양한 문제점을 확인하고 서비스를 지속적으로 개선하여 최적화 상태를 유지하도록 돕고, 높은 품질과 단절되지 않는 서비스 경험을 제공하고자 한다. 연구방법: 첫째 고객 서비스 경험의 평가 요소 추출, 둘째 기존 서비스의 종류 구분, 셋째 서비스 유형별 전형적인 고객 여정 지도 추출, 서비스 이용 단계 구분, 마지막으로 서비스 유형별, 사용 전, 중, 후 단계, 고객 경험의 차이 비교한다. 연구결과: 연구 결과는 서로 다른 서비스 유형과 사용 단계, 고객의 능동과 수동적인 서비스 참여, 그리고 참여의 깊이와 폭에 차이가 존재하며, 이로 인해 상호작용의 범위와 깊이에 영향을 미친다는 것을 발견했다. 서비스 제공에 대한 고객의 지각 수요도 서비스 유형과 단계에 따라 다르고, 서비스의 물리적 환경과 감성적 환경에 대한 고객의 니즈도 차이가 있다. 그리고 사용의 ‘용이성’에 대한 인식도 서비스 유형과 단계에 따라 다르다. 또한 서비스의 ‘효율성과 효용성’의 평가의 난이도는 서비스 유형과 단계에도 관련이 있다. 결론: 이로 인해 서비스 유형에 따라, 서비스 사용 전, 중, 후 단계에서 고객이 느끼는 중요한 서비스 경험 요소가 존재하고 그 차이점을 증명했다. 연구 결과는 디자이너가 다양한 서비스 단계에서 고객의 요구를 이해하고 최적의 서비스 상태를 유지하는데 도움을 준다.

영어초록

Background: In the past few decades, the service sector has undergone radical changes in various fields, bringing about changes in service provision and the way customers consume services. Customers expect more personalized, instant and seamless service experiences. To this end, this study aims to help service designers understand customer needs at different service stages and provide the best service. Methods: First, the evaluation factors of customer service experience are extracted, second, the existing service types are distinguished, third, the typical customer journey map of each service type is extracted, and the service use stages are divided. Finally, the differences in customer experience between different service types and before, during and after use are compared. Results: The results found that different service types and use stages have different active and passive customer participation in services, as well as the depth and breadth of participation, which affects the scope and depth of interaction. Customers' perceived needs for service provision also vary depending on the service type and stage, and customers' needs for the physical and emotional environment of the service also vary. And the perception of "ease of use" also varies depending on the service type and stage. In addition, the difficulty of evaluating the "efficiency and utility" of services is also related to the service type and stage. Conclusions: This proves that there are important service experience factors that customers feel before, during and after the service use for different service types and there are differences.

참고자료

· 없음