팬데믹(pandemic) 시대 노인요양시설의 고객관계관리가 요양서비스 질에 미치는 영향 -리스크 관리 매개효과- (The Effect of Customer Relationship Management in Elderly Nursing Facilities on the Quality of Nursing Services in the Pandemic Era - Focusing on the Mediating Effect of Risk Management-)

서지정보

· 발행기관 : 사단법인 한국융합기술연구학회
· 수록지 정보 : 아시아태평양융합연구교류논문지 / 8권 / 1호 / 237 ~ 248페이지
· 저자명 : 최선열, 고재욱

초록

본 연구는 코로나19 팬데믹의 사회적 생태 체계 환경 변화에 노인요양시설의 입소자와 종사자 그리고 그 보호자의 불안과 스트레스로 인한 요양 서비스의 신뢰 관계 구축을 목적으로 연구하였다. 장기화되고 있는 코로나 팬데믹은 시민들의 사회활동 제약으로 정서적, 심리적, 정신적 장애를 생성하며 대인관계 상호작용 간에 불신을 야기하고 있다. 따라서 노인요양시설에서의 입소자와 보호자를 고객으로 보고 고객 관계관리를 실행하고 더불어 리스크 관리를 통해 요양서비스 질을 향상하고자 하는데 중점이 있다. 연구 대상은 G 도에 소재한 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사로 선정하였으며, 설문지는 설문조사를 통해 작성하였고 300부를 최종 분석으로 활용하였다. 연구 결과에서 고객관계관리는 리스크 관리에 직접적인 영향을 미치고, 고객관계관리와 리스크 관리는 요양서비스 질에 영향이 미치는 결과를 도출하였다. 리스크 관리는 고객관계관리와 요양서비스 질 사이에서 매개 역할을 하는 것으로 확인되었다. 이는 팬데믹 시대 요양서비스 질에 대한 불안, 불신을 고객관계관리를 통해 신뢰관계를 구축할 수 있다. 여기에 리스크 관리는 입소자의 시설 생활에서 신체적, 정서적 안정을 도모하여 요양서비스 질 향상에 영향을 주게 된다. 따라서 시설은 체계적인 리스크 관리 시스템 구축이 필요할 뿐만 아니라 고객관계관리와 리스크 관리는 요양 서비스의 시장화, 유료화로 인한 경쟁 구도에서 경쟁우위를 점할 수 있는 기회가 될 것으로 사료된다.

영어초록

This study sought to establish a trusting relationship in nursing care services as anxiety and stress arise in the inmates and their guardians, and workers of elderly nursing facilities due to the changes in the social and ecological system environment of the COVID-19 pandemic. The protracted corona pandemic creates emotional, psychological, and mental disorders due to corresponding restrictions on citizens' social activities, causing distrust in people's interpersonal interactions. Therefore, this study aimed to improve the quality of care services through risk management and customer relationship management, by regarding the inmates and their guardians in elderly nursing facilities as customers. The subjects of this study were professional caregivers working at elderly nursing facilities located in G province. In-depth interviews were carried out using a questionnaire and a final 300 answered copies were used in the final analysis. The research results found that customer relationship management directly influences risk management, and customer relationship management and risk management influence the quality of care services. It was confirmed that risk management plays a mediating role between customer relationship management and the quality of care services. These findings suggest that a trusting relationship can be built up through customer relationship management, thereby easing the anxiety and distrust about the quality of care services in a pandemic era. It further indicates that risk management promotes physical and emotional safety in inmates' facility life and influences the quality of care services, pointing the need to establish a systematic risk management system in the facility. In addition, customer relationship management and risk management are considered to be opportunities to gain a competitive edge in the competitive landscape caused by the marketization and fee-for-service of nursing care services.

참고자료

· 없음